Гарантийный случай, а продавец/производитель не производит ремонт… Что делать потребителям в таких случаях?

В нынешних реалиях покупка бытовой техники, гаджетов, дорогой одежды, авто и т.д. не является чем-то сверхъестественным, поскольку без некоторых вещей жизнь действительно становится крайне некомфортной и их покупка уже не просто прихоть либо каприз, а жизненная необходимость. Поэтому хотелось бы обсудить такую тему, как права потребителей при покупке некачественного товара и варианты их защиты, порядок проведения гарантийного обслуживания техники, гарантийный ремонт, сроки…

Содержание:

• Итак, как же выбрать нужное место, где можно приобрести качественный товар?
• В каких случаях проводится гарантийное обслуживание техники?
• Итак, что нам говорит про гарантийный ремонт бытовой техники закон?
• Какие нужны документы для гарантийного ремонта?
• Как должен быть заполнен гарантийный талон?
• Что нам говорит про гарантийный талон законодательство?
• Какие документы должен выдать сервисный центр?

Итак, как же выбрать нужное место, где можно приобрести качественный товар?

В первую очередь для того, чтобы приобрести качественный товар у надежного продавца нужно правильно определить место покупки. При выборе места покупки нужно заранее проверить следующие нюансы:

• юридическое лицо либо ФОП, у которого планируется приобрести товар должно быть зарегистрировано в соответствии с действующим законодательством Украины в Едином реестре юридических лиц, физических лиц – предпринимателей и общественных формирований. Такую информацию может каждый получить БЕСПЛАТНО по идентификационному номеру юридического лица или физического лица – предпринимателя либо по его названию по ссылке https://usr.minjust.gov.ua/content/free-search. При этом важно, чтобы юридическое лицо либо ФОП были в действующем статусе, а не в статусе «Прекращено»;
• также можно проверить информацию по юридическому лицу либо ФОП на сайте Судебной власти Украины (https://court.gov.ua/fair/) во вкладке «Состояние рассмотрения дел», что даст потенциальному потребителю информацию о судебных процессах, в которых участвует продавец. Таким образом, исходя из данной информации, отсутствие исков к Продавцу с такими предметами как: возмещение ущерба, полученного в следствии покупки товара ненадлежащего качества, обязательство продавца выполнить гарантийный ремонт, взыскание морального ущерба и т.д., даст понятие потенциальному покупателю о репутации продавца и добровольное выполнение ним, взятых на себя обязательств;
• лишним не будет так же заглянуть Единый реестр должников (https://erb.minjust.gov.ua/#/search-debtors) и в Автоматизированную систему исполнительных производств (https://asvpweb.minjust.gov.ua/#/search-debtors) и проверить выполняет ли продавец судебные решения.

Пользуйтесь консультацией: Как безопасно купить машину: доверенность, техпаспорт или договор купли-продажи?

Все вышеперечисленное делать не обязательно, но лучше перестраховаться, особенно, если планируется крупная покупка. После того, как потенциальный покупатель определился с местом покупки и с самим товаром, совершаем сделку купли-продажи и пользуемся купленным товаром в соответствии с руководством по эксплуатации.

После покупки нужно сохранить документы, которые подтверждают проведение сделки: фискальный чек, акт приема-передачи, договор купли-продажи, техническую документацию и т.д. Необходимо в ближайший период времени после покупки сделать копии чеков, поскольку они примерно через год выгорают, предполагаю, что это еще одна уловка корпораций уйти от обязательств по проведению гарантийного обслуживания техники. Стоит отметить, что наличие чека не является обязательным требованием для подтверждения проведения сделки. Доказать в судебном порядке факт сделки несложно, достаточно будет показаний свидетелей, печати на гарантийном талоне, упаковки из магазина и т.д., но в данном случае теряем самое ценное, - время.

Согласно п. 11 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя» (далее – Закон), любые претензии потребителя относительно технически сложных бытовых товаров рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, предусмотренного Законом Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг», и технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи. При продаже товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, удостоверяющий факт покупки, с отметкой о дате продажи.

В каких случаях проводится гарантийное обслуживание техники?

В случае же, если при эксплуатации товара выявлен производственный брак или этот брак проявился в период времени, обусловленный продавцом в технической документации к товару, как гарантийный срок, данный товар подлежит гарантийному обслуживанию.

В данном случае нужно понимать, что сроки ремонта бытовой техники по гарантии начинают истекать с момента покупки товара в магазине, в случае покупки в интернет-магазине, - с момента его фактического получения потребителем, а в случае, если прибор нуждается в специальной установке, - с момента его установки.

Итак, что нам говорит про гарантийный ремонт бытовой техники закон?

Потребители во время заключения, изменения, выполнения и прекращения договоров относительно получения (приобретения, заказа и т.п.) продукции, а также при использовании продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд, в частности, имеют право на надлежащее качество продукции и обслуживание (статья 2 Закона Украины «О защите прав потребителей»).

Согласно статье 6 Закона Украины «О защите прав потребителей», продавец (производитель, исполнитель) обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также предоставить информацию об этой продукции. Продавец (производитель, исполнитель) по требованию потребителя обязан предоставить ему документы, которые подтверждают надлежащее качество продукции. Требования к продукции относительно ее безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативно-правовыми актами, в том числе техническими регламентами. Запрещается введение в обращение фальсифицированной продукции. Производитель (исполнитель) обязан обеспечить использование продукции по назначению на протяжении срока ее службы, предусмотренного нормативно-правовым актом или установленного им по договоренности с потребителем, а в случае отсутствия такого срока - на протяжении десяти лет. Производитель (исполнитель) обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт продукции, а также ее выпуск и поставку для предприятий, которые осуществляют техническое обслуживание и ремонт, в необходимом объеме и ассортименте запасных частей в течение всего срока ее производства, а после снятия с производства - в течение срока службы, в случае отсутствия такого срока - в течение десяти лет. Перечень групп технически сложных бытовых товаров, подлежащих гарантийному ремонту (обслуживанию) или гарантийной замене, устанавливается Кабинетом Министров Украины.

Пользуйтесь консультацией: Как не купить фальсифицированные лекарства и что делать, если это произошло

Перед тем, как обращаться в сервисный центр с целью проведения гарантийного обслуживания товара, необходимо, во-первых, ознакомиться с нормами Закона Украины «О защите прав потребителей», и во-вторых составить письменное обращение к производителю, в котором на основании п. 1, 9 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» и договора купли-продажи изложить следующие требования:

1. Безвозмездного устранения недостатков товара в течение 14 дней с даты его предъявления;
2. На время гарантийного обслуживания бытовой техники предоставить покупателю в пользование аналогичный товар (модели, артикула, модификации);
3. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) выплатить покупателю неустойку соответственно в размере одного процента стоимости товара
4. Осуществить вычисления гарантийного срока на новые комплектующие изделия и составные части со дня выдачи товара по гарантийному ремонту;
5. Увеличить гарантийный срок товара на время пребывания товара в ремонте;
6. 6Если в течение четырнадцати дней невозможно устранить недостатки письменно предоставить покупателю разъяснения по каким причинам его невозможно устранить. Если недостаток невозможно устранить по причине отсутствия запчастей или занятости мастеров, или отсутствием сервисных центров по ремонту сложно-бытовой техники, покупатель дает согласие на дополнительной срок ремонта бытовой техники в течение еще 7 дней
7. Если предпринимателю известно о том, что устранение недостатка требует более 14 календарных дней по другим причинам покупатель в праве настаивать на расторжении договора с немедленным возвратом средств в полной сумме или на замене бытовой техники по гарантии на такой же товар (на аналогичный), из числа имеющихся.

Данное письмо необходимо сдать в магазин, где приобретался товар в день подачи товара на гарантийный ремонт и обязательно необходимо получить отметку на своем экземпляре с датой и входящим номером, либо же письмо можно отправить по почте на официальный юридический адрес магазина, где приобретался товар, рекомендованной корреспонденцией с описью вложения.

Какие нужны документы для гарантийного ремонта?

Для проведения гарантийного ремонта техники необходимо предоставить в магазин, где приобретался товар, сам товар, фискальный чек, гарантийный талон (если он есть), заявление на гарантийный ремонт, которое Вам помогут составить в магазине.

Если же товар крупногабаритный либо весит больше 5 кг, доставка и возврат товара потребителю осуществляется за счет продавца/производителя. Если же продавец/производитель отказывается забирать товар по устному требованию, нужно направить продавцу письменный запрос о гарантийном обслуживании товара, если и в данном случае поступит отказ или игнорирование требований заявление, доставьте товар в магазин самостоятельно, но обязательно сохраните документы, подтверждающие стоимость доставки товара продавцу, чтобы в дальнейшем взыскать данную суму через суд.

В соответствии с п. 5 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя», в случае гарантийного ремонта доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю (предприятию, которое удовлетворяет требования потребителя) и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца, производителя (предприятия, которое удовлетворяет требования потребителя).

Согласно п. 3 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя», требования – как в отношении гарантийного ремонта, так и замены – покупатель имеет право предъявить на свой выбор:

• продавцу по месту покупки товара;
• производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования по местонахождению потребителя.

Потребителю лучше всего иметь дело непосредственно с продавцом, поскольку сервисные центры бывает находятся в других городах, да и часто они совсем неконтактные, и поскольку любые нарушения прав потребителей будут предъявляться продавцу, с ним стоит и вести все переписки и переговоры. В данном случае ответственность за пропущенные сроки ремонта бытовой техники по гарантии несет продавец.

Как должен быть заполнен гарантийный талон?

Постановлением Кабинета Министров Украины от 10.05.2018 г. № 353 приведены Правила розничной торговли алкогольными напитками, Правила розничной торговли нефтепродуктами и Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров в соответствие с требованиями Закона "О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно использования печатей юридическими лицами и физическими лицами - предпринимателями".

Отныне отменено обязательное использование субъектами хозяйствования печатей и предоставлено субъектам хозяйствования возможность использования подписи как основного способа удостоверения сопроводительных документов на продукцию.

В связи с данными изменениями, наличие печати на гарантийном талоне не есть обязательным.

Что нам говорит про гарантийный талон законодательство?

Стоит отметить, что в Законе Украины «О защите прав потребителей» вообще отсутствует такое понятие как «гарантийный талон», следовательно, наличие гарантийного талона не есть обязательным условием для осуществления производителем гарантийного обслуживания техники.

В противно случае, отказ от проведения гарантийного обслуживания в связи с отсутствием гарантийного талона будет нарушением прав потребителя, а именно включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, что прямо запрещено Законом Украины «О защите прав потребителей».

Какие документы должен выдать сервисный центр?

Сервисный центр, при получении товара на гарантийное обслуживание, обязан оформить двусторонний акт приема-передачи товара с подробным описанием товара, неполадок, которые возникли, вплоть до мелких царапин на корпусе. Также можно сделать фотографии товара при его передаче, о чем нужно обязательно указать в акте приёма-передачи товара. С этого момента начинают истекать сроки гарантийного ремонта бытовой техники. Если же товар был передан продавцу для гарантийного обслуживания, акт приема-передачи составляет продавец.

Напоследок, хотелось бы добавить, что согласно Закона Украины «О защите прав потребителей», потребитель освобождается от оплаты судебного сбора за подачу в суд исковых заявлений в связи с нарушением его прав. Так же потребитель может обратится с жалобой в региональные отделы Государственной инспекции по вопросам защиты потребителей.

Таким образом, при планировании осуществления покупки стоит учесть все риски, не покупать товар у ненадежных продавцов и понимать, что лучше заплатить больше, но быть уверенным в качестве товара, чем сэкономить и потерять годы времени в судебных процессах.

Если Вам нужна консультация профессионала, предлагаем воспользоваться услугой "Тендер на юридическую услугу" от юридического ресурса Протокол.

Автор консультации: Голотяк Мария Степановна

Источник: юридический ресурс Протокол