Гарантійний випадок, а продавець/виробник не здійснює ремонт ... Що робити споживачам у таких випадках?

У нинішніх реаліях придбання побутової техніки, гаджетів, дорогого одягу, авто тощо не є чимось надприродним, оскільки без деяких речей життя дійсно стає вкрай некомфортним. І їхнє придбання вже не просто примха або каприз, а життєва необхідність. Тому хотілося б обговорити таку тему, як права споживачів при покупці неякісного товару і варіанти їхнього захисту, порядок проведення гарантійного обслуговування техніки, гарантійний ремонт, терміни ...

Зміст:

• Отже, як вибрати потрібне місце, де можна придбати якісний товар?
• У яких випадках здійснюється гарантійне обслуговування техніки?
• Що нам говорить про гарантійний ремонт побутової техніки закон?
• Які потрібні документи для гарантійного ремонту?
• Як повинен бути заповнений гарантійний талон?
• Що нам говорить про гарантійний талон законодавство?
• Які документи повинен видати сервісний центр?

Отже, як же вибрати потрібне місце, де можна придбати якісний товар?

У першу чергу для того, щоб придбати якісний товар у надійного продавця потрібно правильно визначити місце покупки. При виборі місця покупки потрібно заздалегідь перевірити наступні нюанси:

• юридична особа або ФОП, у якого плануєте придбати товар має бути зареєстрована відповідно до чинного законодавства України в Єдиному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб - підприємців та громадських формувань. Таку інформацію може кожен отримати БЕЗКОШТОВНО за ідентифікаційним номером юридичної особи або фізичної особи - підприємця або по його назві за посиланням https://usr.minjust.gov.ua/content/free-search . Тут важливо, щоб юридична особа або ФОП були в чинному статусі, а не в статусі «Припинено»;
• також можна перевірити інформацію по юридичній особі або ФОП на сайті Судової влади України (https://court.gov.ua/fair/ ) у вкладці «Стан розгляду справ», що дасть потенційному споживачеві інформацію про судові процеси, в яких бере участь продавець. Таким чином, виходячи з цієї інформації, відсутність позовів до Продавця з такими предметами як: відшкодування збитку, отриманого в результаті покупки товару неналежної якості, зобов'язання продавця виконати гарантійний ремонт, стягнення моральної шкоди тощо, дасть поняття потенційному покупцеві про репутацію продавця і добровільне виконання ним, взятих на себе зобов'язань;
• не зайвим буде також заглянути Єдиний реєстр боржників (https://erb.minjust.gov.ua/#/search-debtors ) і в Автоматизовану систему виконавчих проваджень (https://asvpweb.minjust.gov.ua/#/search-debtors ) і перевірити, чи виконує продавець судові рішення.

Користуйтеся консультацією: Як захистити права споживача при поверненні товару, в тому числі купленого в Інтернеті

Та все це робити не обов'язково, але краще перестрахуватися, особливо, якщо планується велика покупка. Після того, як потенційний покупець визначився з місцем покупки і з самим товаром, здійснюємо операцію купівлі-продажу і користуємося купленим товаром відповідно до інструкції по експлуатації.

Після придбання потрібно зберегти документи, які підтверджують проведення операції: фіскальний чек, акт прийому-передачі, договір купівлі-продажу, технічну документацію тощо. Необхідно в найближчий період часу після покупки зробити копії чеків, оскільки вони приблизно через рік вигорають, припускаю, що це ще один варіант корпорацій піти від зобов'язань по здійсненню гарантійного обслуговування техніки. Варто відзначити, що наявність чека не є обов'язковою вимогою для підтвердження проведення операції. Довести в судовому порядку факт угоди нескладно, достатньо буде показань свідків, печатки на гарантійному талоні, упаковки з магазину тощо, але в даному випадку втрачаємо найцінніше - час.

Згідно п. 11 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживача» (далі - Закон), будь-які претензії споживача щодо технічно складних побутових товарів розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, передбаченого Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг», і технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з позначкою про дату продажу. При продажі товару продавець зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

В яких випадках здійснюється гарантійне обслуговування техніки?

У разі ж, якщо при експлуатації товару виявлений виробничий брак або цей брак виявився в період часу, обумовлений продавцем в технічній документації до товару, як гарантійний термін, даний товар підлягає гарантійному обслуговуванню.

У даному випадку потрібно розуміти, що терміни ремонту побутової техніки по гарантії починають спливати з моменту покупки товару в магазині, у випадку придбання в інтернет-магазині, - з моменту його фактичного отримання споживачем, а в разі, якщо прилад потребує спеціального встановлення, - з моменту його встановлення.

Користуйтеся консультацією: Захист прав споживачів (фізичних осіб) при укладанні кредитних договорів

Що нам говорить про гарантійний ремонт побутової техніки закон?

Споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб, зокрема, мають право на належну якість продукції та обслуговування (стаття 2 Закону України «Про захист прав споживачів»).

У відповідності до статті 6 Закону України «Про захист прав споживачів», продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію. Продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов'язаний надати йому документи, які підтверджують належну якість продукції. Вимоги до продукції щодо її безпеки для життя, здоров'я і майна споживачів, а також довкілля встановлюються нормативно-правовими актами, в тому числі технічними регламентами. Забороняється введення в обіг фальсифікованої продукції. Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативно-правовим актом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності такого терміну - протягом десяти років. Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, які здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього терміну її виробництва, а після зняття з виробництва - протягом терміну служби, в разі відсутності такого терміну - протягом десяти років. Перелік груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійної заміни, встановлюється Кабінетом Міністрів України.

Користуйтеся консультацією: Як не купити фальсифіковані ліки і що робити, якщо це сталося

Перш ніж звертатися в сервісний центр з метою проведення гарантійного обслуговування товару, необхідно, по-перше, ознайомитися з нормами Закону України «Про захист прав споживачів», і по-друге скласти письмове звернення до виробника, в якому на підставі п. 1, 9 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» та договору купівлі-продажу викласти наступні вимоги:

1. Безоплатного усунення недоліків товару протягом 14 днів з дати його пред'явлення.
2. На час гарантійного обслуговування побутової техніки надати покупцеві в користування аналогічний товар (моделі, артикулу, модифікації).
3. За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений термін (чотирнадцять днів) виплатити покупцеві неустойку відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.
4. Здійснити обчислення гарантійного терміну на нові комплектуючі виробу і складові частини з дня видачі товару з гарантійного ремонту.
5. Збільшити гарантійний термін товару на час перебування товару в ремонті.
6. Якщо протягом чотирнадцяти днів неможливо усунути недоліки, письмово надати покупцеві роз'яснення, з яких причин їх неможливо усунути. Якщо недолік неможливо усунути через відсутність запчастин або зайнятості майстрів, або відсутністю сервісних центрів по ремонту складно-побутової техніки, покупець дає згоду на додатковій термін ремонту побутової техніки протягом ще 7 днів
7. Якщо підприємцю відомо про те, що усунення недоліку вимагає більше 14 календарних днів з інших причин, покупець має право наполягати на розірванні договору з негайним поверненням коштів у повній сумі або на заміну побутової техніки по гарантії на такий самий товар (на аналогічний), з числа наявних.

Даний лист необхідно здати в магазин, де було придбано товар у день подачі товару на гарантійний ремонт і обов'язково необхідно отримати відмітку на своєму екземплярі з датою і вхідним номером, або ж лист можна відправити поштою на офіційну юридичну адресу магазину, де було купувався товар, рекомендованою кореспонденцією з описом вкладення.

Які потрібні документи для гарантійного ремонту?

Для здійснення гарантійного ремонту техніки необхідно надати в магазин, де купувався товар, сам товар, фіскальний чек, гарантійний талон (якщо він є), заяву на гарантійний ремонт, яку Вам допоможуть скласти в магазині.

Якщо ж товар великогабаритний або важить більше 5 кг, доставка і повернення товару споживачеві здійснюється за рахунок продавця / виробника. Якщо ж продавець / виробник відмовляється забирати товар за усною вимогою, потрібно направити продавцеві письмовий запит про гарантійне обслуговування товару, якщо і в даному випадку надійде відмова або ігнорування вимог заявника, доставте товар в магазин самостійно, але обов'язково збережіть документи, що підтверджують вартість доставки товару продавцю, щоб надалі стягнути дану суму через суд.

Відповідно до п. 5 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживача», в разі гарантійного ремонту доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача) та їхнє повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).

Згідно п. 3 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживача», вимоги - як щодо гарантійного ремонту, так і заміни - покупець має право пред'явити на свій вибір:

• продавцеві за місцем купівлі товару;
• виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Споживачеві найкраще мати справу безпосередньо з продавцем, оскільки сервісні центри зазвичай знаходяться в інших містах, та й часто вони зовсім неконтактні, і оскільки будь-які порушення прав споживачів будуть пред'являтися продавцеві, з ним варто і вести усі листування і переговори. У даному випадку відповідальність за пропущені терміни ремонту побутової техніки по гарантії несе продавець.

Користуйтеся консультацією: Права споживачів: чи можна перевозити тварин у громадському транспорті

Як повинен бути заповнений гарантійний талон?

Постановою Кабінету Міністрів України від 10.05.2018 р № 353 наведені Правила роздрібної торгівлі алкогольними напоями, Правила роздрібної торгівлі нафтопродуктами та Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів у відповідності до вимог Закону "Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо використання печаток юридичними особами та фізичними особами - підприємцями".

Відтепер скасовано обов'язкове використання суб'єктами господарювання печаток і надано суб'єктам господарювання можливість використання підпису як основного способу посвідчення супровідних документів на продукцію.

У зв'язку з даними змінами, наявність печатки на гарантійному талоні не є обов'язковою.

Що нам говорить про гарантійний талон законодавство?

Варто зазначити, що в Законі України «Про захист прав споживачів» взагалі відсутнє таке поняття як «гарантійний талон», отже, наявність гарантійного талона не є обов'язковою умовою для здійснення виробником гарантійного обслуговування техніки.

У протилежному випадку, відмова від проведення гарантійного обслуговування в зв'язку з відсутністю гарантійного талона буде порушенням прав споживача, а саме включенням в договір умов, що ущемляють права споживача, що прямо заборонено Законом України «Про захист прав споживачів».

Користуйтеся консультацією: Захист прав споживачів медичних послуг або дякую, що живий

Які документи повинен видати сервісний центр?

Сервісний центр, при отриманні товару на гарантійне обслуговування, зобов'язаний оформити двосторонній акт прийому-передачі товару з докладним описом товару, неполадок, що виникли, аж до дрібних подряпин на корпусі. Також можна зробити фотографії товару при його передачі, про що потрібно обов'язково вказати в акті прийому-передачі товару. З цього моменту починають спливати строки гарантійного ремонту побутової техніки. Якщо ж товар був переданий продавцю для гарантійного обслуговування, акт прийому-передачі складає продавець.

І на завершення хотілося б додати, що згідно Закону України «Про захист прав споживачів», споживач звільняється від сплати судового збору за подання до суду позовних заяв у зв'язку з порушенням його прав. Так само споживач може звернутися зі скаргою в регіональні відділи Державної інспекції з питань захисту споживачів.

Таким чином, при плануванні здійснення покупки варто врахувати всі ризики, не купувати товар у ненадійних продавців і розуміти, що краще заплатити більше, але бути впевненим у якості товару, ніж заощадити і втратити роки часу в судових процесах.

Якщо Вам потрібна послуга професіонала, користуйтеся сервісом "Тендер на юридичну послугу" від юридичної ресурсу Протокол.

Автор консультації: Голотяк Марія Степанівна

Джерело: юридичний ресурс Протокол