ДТЭК присоединился к исследованию клиентского сервиса в энергетическом секторе Европы

В рамках рабочей группы по расширению прав и возможностей потребителей (Customer Empowerment WG) при E.DSO компания ДТЭК присоединилась к исследованию клиентского сервиса в энергетическом секторе Европы. Об этом говорится в сообщении ДТЭК.

Отмечается, что рабочая группа исследовала ключевые тенденции в обслуживании клиентов среди 11 операторов системы распределения из 10 европейских стран. ОСР все больше внимания уделяют клиентскому опыту взаимодействия с компанией, поэтому активно цифровизируют свои сервисы и услуги. Так, чат-боты, мобильные приложения, системы IVR (интерактивное голосовое меню) и искусственный интеллект становятся основой взаимодействия с клиентами.

В ДТЭК рассказали, что рабочую группу по расширению прав и возможностей потребителей (Customer Empowerment WG) при E.DSO возглавляет директор по взаимодействию с клиентами ДТЭК Сети Руслан Волынец.

Кроме того, 60% операторов систем распределения имеют мобильные приложения, через которые обрабатывается до 40% клиентских запросов. Энергокомпании сосредоточены на работе над чат-ботами на основе ИИ, виртуальными помощниками и аналитикой поведения потребителей.

Среди новейших технологий последних лет "умные" счетчики электроэнергии уже стали отраслевым стандартом Европы. В Австрии, Италии, Португалии и Испании уровень их внедрения среди населения превышает 95%, тогда как Украина сейчас активно распространяет этот прибор учета среди клиентов. Он позволяет ОСР автоматически получать показания, иметь дистанционный доступ и цифровизировать сеть.

Отмечается, что колл-центры ОСР все еще обрабатывают 40% всех обращений клиентов и остаются основным каналом взаимодействия с клиентами.