Відповідь на лист-претензію

Відповідь на лист-претензію може приймати різні форми залежно від характеру претензії та позиції відповідача. Це може бути підтвердження фактів, викладених у претензії, заперечення проти висунутих звинувачень, пропозиція компромісу або варіантів вирішення проблеми. Також відповідь може містити інформацію про вжиті або плановані заходи з усунення порушень або невдоволення клієнта.

Цей документ потрібен для:

Вимоги до відповіді на лист-претензію включають:

• Виклад фактів у відповідь на кожен пункт претензії.
• Посилання на відповідні договори, законодавчі та нормативні акти.
• Чітке формулювання позиції відповідача щодо кожного аспекту претензії.
• Пропозиції щодо способів вирішення проблеми, якщо такі пропозиції є можливими.
• Вказівка термінів, у які очікуються дії з боку особи, що подала претензію.

Відповідь на лист-претензію складають за умов виникнення конфліктної ситуації, коли одна сторона вважає, що інша сторона порушила її права чи інтереси. Сторонами в даному документі виступають особа або компанія, яка висунула претензію, та особа або компанія, яка її отримала.

Вимоги до оформлення включають логічну структуру документа, діловий стиль, використання фахової термінології, наявність підпису та печатки (за наявності), а також дати відповіді.

Відповідь на лист-претензію зазвичай складає юрист або інша відповідальна особа, яка має досвід у вирішенні конфліктних ситуацій та знання відповідного законодавства. Особа, яка складає відповідь, має мати відповідні повноваження від імені компанії-відповідача для надання такої відповіді.

Приклади

Відповідь на лист-претензію

[Назва організації]

[Місцезнаходження організації]

[Дата]

[Назва організації, яка подала претензію]

[Місцезнаходження організації, яка подала претензію]

Лист-відповідь

Відносно претензії № [номер претензії] від [дата претензії]

Шановний [прізвище, ім’я, по батькові заявника]!

Шукаючи відповідь на Вашу претензію № [номер претензії] від [дата претензії], ми провели перевірку обставин, викладених у претензії.

Відповідно до результатів перевірки, ми дійшли висновку, що [результат перевірки].

Враховуючи вищевикладене, ми [рішення].

Про результати розгляду претензії ми повідомимо Вас додатково у [строк].

З повагою,

[Прізвище, ім’я, по батькові]

[Посада]

[Підпис]

Приклади заповнення

Приклад 1

Покупець замовив у магазині товар, який був доставлений Новою поштою. При отриманні товару було виявлено, що він пошкоджений.

У цьому випадку відповідь на лист-претензію може бути викладена наступним чином:

*Шановний [прізвище, ім’я, по батькові заявника]!

Шукаючи відповідь на Вашу претензію № 123456789 від 01.08.2023, ми провели перевірку обставин, викладених у претензії.

Відповідно до результатів перевірки, нами було встановлено, що при доставлянні товару [найменування товару] № [номер накладної] було допущено пошкодження товару. Пошкодження виникли внаслідок неправильного зберігання або транспортування товару.

Враховуючи вищевикладене, ми зобов’язуємося замінити пошкоджений товар на якісний.

Про результати виконання зобов’язання ми повідомимо Вас додатково у 10-денний строк з дня отримання претензії.

З повагою,

[Прізвище, ім’я, по батькові]

[Посада]

[Підпис]

Приклад 2

Покупець зареєстрував у Нової пошти посилку. При отриманні посилки було виявлено, що вона не містить вказаного в накладній товару.

У цьому випадку відповідь на лист-претензію може бути викладена наступним чином:

*Шановний [прізвище, ім’я, по батькові заявника]!

Шукаючи відповідь на Вашу претензію № 987654321 від 25.07.2023, ми провели перевірку обставин, викладених у претензії.

Відповідно до результатів перевірки, нами було встановлено, що при доставці посилки № [номер накладної] було допущено помилку. У посилці міститься товар [найменування товару], а не [найменування товару], який був заявлений відправником.

Враховуючи вищевикладене, ми зобов’язуємося повернути Вам товар [найменування товару], який не відповідає замовленому. Також ми компенсуємо Вам витрати на повернення посилки до відправника.

Про результати виконання зобов’язання ми повідомимо Вас додатково у 15-денний строк з дня отримання претензії.

З повагою,

[Прізвище, ім’я, по батькові]

[Посада]

[Підпис]

Примітки:

• Відповідь на лист-претензію повинна бути відправлена рекомендованим листом з повідомленням про вручення.
• У відповіді на лист-претензію необхідно вказати:
  • дату і номер претензії;
  • результат перевірки обставин, викладених у претензії;
  • рішення, прийняте за результатами розгляду претензії.
• Якщо рішення прийнято на користь заявника, необхідно вказати строк виконання зобов’язання.

Нижче наведено шаблон відповіді на лист-претензію, що може бути використаний організацією або особою для відповіді на претензії, висунуті клієнтом або іншою стороною. Він містить елементи, які часто включаються у такі відповіді, та приклади законів, які можуть бути відповідними в контексті українського законодавства.

[Назва та реквізити вашої компанії/організації]
[Адреса вашої компанії/організації]
[Телефон]
[Електронна адреса]

[ПІБ особи, яка надіслала претензію]
[Адреса особи, яка надіслала претензію]
[Номер телефону]
[Електронна адреса]

[Місто, дата]

Відповідь на лист-претензію від [дата отримання претензії] за № [номер претензії, якщо є]

Шановний(а) [ПІБ особи, яка надіслала претензію],

Ми отримали ваш лист-претензію від [дата отримання претензії] щодо [короткий опис предмету претензії], і вдячні вам за виявлення занепокоєння пов’язане з [короткий опис ситуації/послуги/товару].

Після ретельного розгляду викладених вами фактів, ми [вкажіть: підтверджуємо, частково підтверджуємо, не можемо підтвердити] ваші претензії. [Докладно опишіть ваші висновки та обґрунтування, з посиланням на конкретні обставини, документи, дані].

[Якщо претензія визнана обґрунтованою]:
Ми визнаємо, що [опис помилки/проблеми], і в якості виправлення пропонуємо [опишіть запропоновані кроки для виправлення ситуації].

[Якщо претензія визнана частково обґрунтованою]:
Ми визнаємо, що [опис обставин, які ви визнаєте], однак [опис обставин, з якими ви не згодні]. Ми пропонуємо наступні кроки для вирішення цієї ситуації: [опишіть ваші пропозиції].

[Якщо претензія не визнана обґрунтованою]:
На жаль, ми не можемо підтвердити викладені вами факти з наступних причин: [опишіть причини та надайте обґрунтування]. Тому ми не можемо задовольнити вашу претензію.

У разі незгоди з нашою позицією ви маєте право звернутися до [вкажіть відповідний орган, наприклад, суд, споживчий орган захисту прав споживачів тощо] згідно із законодавством України, зокрема ст. 16 Закону України “Про захист прав споживачів” та статей 601-603, 626, 641, 642 Цивільного кодексу України.

Будь ласка, зв’яжіться з нами за вказаними контактами для подальшого обговорення ситуації.

З повагою,
[Підпис]
[ПІБ відповідальної особи]
[Посада відповідальної особи]

Цей шаблон слід адаптувати залежно від конкретних деталей ситуації та специфіки претензії. Важливо відповісти об’єктивно та професійно, надаючи чітке обґрунтування позиції організації або особи, що відповідає на претензію.