Як медіація змогла б перешкодити травмі: уроки з конфлікту між стоматологом та пацієнткою

Ми часто спостерігаємо конфлікти, які можуть бути ефективно вирішені за допомогою медіації. Конфлікти у сфері медицини зазвичай можуть бути вирішені мирним шляхом, без необхідності проходження через складні судові процедури. Розгляньмо приклад, як медіація могла б допомогти у вирішенні цього конкретного конфлікту та чому це краще для всіх сторін.

2 серпня 2024 року Трускавецький міський суд [1] призначив 240 годин громадських робіт стоматологу, який ненавмисно травмував пацієнтку, незадоволену отриманими послугами. Конфлікт стався на території домоволодіння лікаря щодо результатів надання стоматологічних послуг, які пацієнтка фіксувала на власний мобільний телефон. Лікар, бажаючи припинити відеозйомку, вирвав телефон з рук пацієнтки. В результаті вона втратила рівновагу та, падаючи на сходах, зламала ногу. Лікар визнав свою вину у вчиненні кримінального правопорушення.

Аналіз конфлікту

Сторони конфлікту:

1. Пацієнтка (незадоволена якістю наданих стоматологічних послуг).
2. Стоматолог (лікар та обвинувачений у ненавмисному травмуванні пацієнтки).

Суть конфлікту: Пацієнтка незадоволена якістю стоматологічних послуг та вимагала повернення грошей. Стоматолог вважає, що пацієнтка безпідставно вимагає повернення коштів і відмовляється їх повернути.

Ескалація конфлікту:

1. Пацієнтка приходить до дому стоматолога, вимагаючи повернення грошей.
2. Стоматолог відмовляється виконати вимогу пацієнтки.
3. Пацієнтка починає знімати стоматолога на мобільний телефон, коли він її випроваджував на вулицю.
4. Стоматолог намагається зупинити відеофіксацію та вириває телефон з рук пацієнтки.
5. Пацієнтка втрачає рівновагу та падає на сходах, в результаті чого отримує травму ноги.

Наслідки конфлікту:

1. Пацієнтка отримує травму ноги.
2. Стоматолог визнаний винним у ненавмисному заподіянні тілесних ушкоджень середньої тяжкості та засуджений до 240 годин громадських робіт.
3. Конфліктна ситуація отримує розголос у медіа. [2] [3]

Медіація є ефективним інструментом для вирішення конфліктів, особливо у випадках, коли справа стосується емоційно насичених ситуацій, як у випадку з лікарем та пацієнткою. Замість того, щоб проходити через емоційний, тривалий та витратний судовий процес, сторони можуть знайти взаємовигідне рішення за допомогою медіації. Це дозволить зберегти відносини, заощадити час та кошти, а також знизити емоційну напругу. Незалежний медіатор забезпечить об'єктивний та неупереджений підхід, що є важливим для успішного вирішення конфлікту.

Використання медіації у конфліктах в медичній сфері є кращим варіантом, адже це сприяє мирному врегулюванню суперечок та запобіганню ескалації конфліктів до рівня фізичного насильства або тривалих судових процесів.

Як би виглядав сценарій розвитку ситуації за умови звернення пацієнтки до медіатора

1. Підготовка:

• Пацієнтка звертається до медіатора з проханням допомогти вирішити конфлікт зі стоматологом.
• Медіатор залучає стоматолога до медіації і у разі згоди останнього проводить окремі зустрічі з пацієнткою та стоматологом для з’ясування їх позицій та інтересів.

2. Переговори:

• Медіатор організовує спільну зустріч між пацієнткою та стоматологом.
• Сторони висловлюють свої позиції та бачення з приводу ситуації.
• Медіатор допомагає сторонам знайти спільні точки дотику та варіанти вирішення конфлікту.

3. Пошук рішень:

• Сторони разом з медіатором генерують можливі варіанти вирішення ситуації. Наприклад: а)стоматолог може запропонувати безкоштовний огляд або консультацію іншого спеціаліста, щоб пацієнт переконалася в якості наданих послуг; б)стоматолог компенмовує вартість неналежних послуг, виправляє помилку або надає знижку на наступні послуги тощо.
• Сторони обговорюють кожен варіант, оцінюють його плюси та мінуси, а також реалістичність його виконання.

4. Закріплення домовленостей:

• Сторони підписують угоду про вирішення конфлікту.
• Медіатор допомагає стежити за виконанням домовленостей.

Таким чином, за участю медіатора конфлікт міг би бути вирішений мирним шляхом, без судових розглядів та з мінімальними втратами для обох сторін.

Як виглядає конфлікт:

1. Передконфліктна стадія:

• Пацієнтка незадоволена якістю послуг стоматолога.

• Стоматолог не визнає недоліки в наданих послугах.

2. Стадія ескалації:

• Пацієнтка приходить до дому стоматолога.

• Вимагає повернення грошей.

• Починає знімати на мобільний телефон.

3. Конфлікт:

• Стоматолог намагається зупинити зйомку.

• Штовхає пацієнтку.

• Пацієнтка падає та отримує травму.

4. Постконфліктна стадія:

• Судовий розгляд.

• Стоматолога визнають винним.

• Призначення покарання у вигляді громадських робіт.

• Можливий розголос у медіа.

Можливості медіації

Раннє втручання - медіація могла б початися, коли пацієнтка вперше висловила незадоволення. Медіатор міг би допомогти обом сторонам висловити свої погляди та знайти спільні рішення до ескалації конфлікту.

Фокус на інтересах - наприклад, пацієнтка могла б пояснити свої конкретні претензії до якості послуг, а лікар міг би знайти способи виправити ситуацію, не допускаючи конфлікту.

Збереження відносин - медіація могла б сприяти збереженню або відновленню професійних відносин. Навіть якщо пацієнтка більше не планує відвідувати цього стоматолога, медіація могла б допомогти їм розійтися мирно, без образ та агресії.

Зниження емоційної напруги - зниження емоційної напруги між сторонами, створює безпечне середовище для конструктивного діалогу.

Переваги медіації для сторін

1. Швидкість - медіація зазвичай є швидшою, ніж судовий процес, що дозволяє сторонам вирішити конфлікт та продовжити свої справи.
2. Економічність - витрати на медіацію значно нижчі, ніж витрати на судовий процес та послуги адвокатів.
3. Конфіденційність - процес медіації є конфіденційним, що дозволяє сторонам відкрито обговорювати свої проблеми без ризику розголошення.
4. Контроль над результатом - на відміну від судового рішення, яке виноситься судом, результат медіації формується самими сторонами, що збільшує ймовірність його виконання. .

[1] Рішення Трускавецького міського суду

[2] Обговорення в мережі Facebook

[3] Стоматологу з Львівщини присудили громадські роботи за конфлікт з пацієнткою

Автор статті: Маркіян Варивода

медіатор, юрист