Горячее водоснабжение: условия получения компенсации за некачественную услугу

Горячее водоснабжение - одна из самых загадочных коммунальных услуг. В законодательстве нет понятия производитель горячей воды, ни единой процедуры формирования тарифа на эту услугу. Поэтому определить виновного в отсутствии горячей воды или несоответствии ее температуры невозможно.

Оглавление:

• Компенсация за некачественное водоснабжение
• Как получить компенсацию за некачественное водоснабжение
• Компенсация за отсутствие водоснабжения
• Компенсация за некачественные услуги по водоснабжению
• Компенсация за отсутствие горячей воды

Компенсация за некачественное водоснабжение

Закон Украины «О защите прав потребителей» предусматривает порядок взаимоотношений между физическим лицом - потребителем и предприятием (производителем, продавцом, исполнителем). Без государственной поддержки потребитель не в состоянии эффективно отстоять свои законные права. Государственная защита прав на получение качественных товаров и услуг гарантируются гражданам статьей 42 Конституции Украины и статьей 5 Закона Украины «О защите прав потребителей».

Сегодня остро стоит вопрос в жизни потребителя - получить качественные и в полном объеме жилищно-коммунальные услуги, поскольку не только плата за эти услуги начисляется с постоянным повышением, но и вносятся в действующее законодательство значительные изменения. С целью эффективной защиты прав потребителей и предотвращения злоупотреблений со стороны исполнителей услуг необходимо обязательно заключать с ними письменные договоры, читать их и вносить изменения. Договорные отношения между потребителем и исполнителем услуг, должны быть справедливыми, с соблюдением принципа добросовестности и не нарушать дисбаланс прав и обязанностей сторон.

Действующим законодательством Украины предусмотрены механизмы, как платить меньше за коммунальную услугу, если она некачественная, и не платить за услуги, которые предоставлялись.

В Украине с 1 мая 2019 года действует механизм проверки качества предоставляемых коммунальных услуг, благодаря которому можно будет получать возмещение за некачественные коммунальные услуги.

Потребители коммунальных услуг получают право требовать проведения проверки качества коммунальных услуг. Ее будет осуществлять специальная группа при Министерстве регионального развития.

Как получить компенсацию за некачественное водоснабжение

Согласно закону Украины "О жилищно-коммунальных услугах", ст. 7 потребители должны вовремя получать качественные услуги, а если эти услуги не соответствуют норме, то можно платить за них меньше. Постановление Кабмина «Об утверждении Порядка проведения перерасчетов размера платы за предоставление услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей воды и водоотводу в случае непредставления их или предоставления не в полном объеме, снижения качества» от 17 февраля 2010 р. N 151 позволяет вернуть деньги. В соответствии с постановлением КМУ от 27.12.2018 г., № 1145 «Об утверждении Порядка проведения проверки соответствия качества предоставления некоторых коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом параметрам, предусмотренным договором о предоставлении соответствующих услуг» которое определяет механизм проведения проверки соответствия качества предоставления услуг по поставке тепловой энергии, снабжение горячей воды, централизованного водоснабжения, водоотведения, обращения с бытовыми отходами в части предоставления услуг по вывозу бытовых отходов (далее - коммунальные услуги) и услуг по управлению многоквартирным домом параметрам, предусмотренным договором о предоставлении соответствующих услуг, с целью оценки их соответствия основным требованиям к количеству и качеству и принятие мер к обеспечению надежности и безопасности во время предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом.
Для получения возмещения потребителям коммунальных услуг необходимо будет подать акт-претензию и дождаться результатов проверки качества ЖКУ.

В случае непредставления услуг или предоставления их не в полном объеме, снижения качества, в частности отклонения их количественных и качественных показателей от нормативных, исполнитель проводит перерасчет размера платы за фактически предоставленные услуги путем уменьшение размера платы за предоставление услуг. Исполнитель обязан провести в течение месяца, следующего за расчетным, перерасчет размера платы за предоставленные потребителю услуги в случае их непредставления или предоставления не в полном объеме, снижения качества независимо от наличия задолженности за оказанные услуги.

Компенсация за отсутствие водоснабжения

Горячая вода должна быть не холоднее 50 °С. Если температура воды составляет от 40 до 50 °С, за нее можно платить на треть меньше. Если же ниже 40 °С, заплатить надо будет как за холодную воду. Можно также пожаловаться на некачественное предоставление услуг, если воду отключили без уважительных причин на 8 часов, напор слабый или у воды неприятный запах.

При проведении проверки соответствия качества предоставления услуги по снабжению горячей воды параметрам, предусмотренным договором о предоставлении такой услуги, исполнитель коммунальной услуги учитывает:

1. непрерывность предоставления услуги по снабжению горячей воды.
2. соблюдение нормативной температуры горячей воды в точке ее учета и в точке разбора;
3. соответствие показателей качества питьевой воды требованиям государственных санитарных норм и правил;
4. соответствие давления в точке водозабора установленным параметрам давления.

Измерение давления в системах централизованного снабжения горячей воды осуществляется с 7 час. 00 мин. до 9 ч. 00 мин. или 19 час. 00 мин. до 22 ч. 00 минут.

При наличии у потребителя индивидуального договора о предоставлении услуги по поставке горячей воды измерения давления осуществляется на грани внутридомовой системы многоквартирного дома и инженерно-технических систем помещение потребителя. В случае нарушения установленных параметров давления ответственной стороной является исполнитель коммунальной услуги по поставке горячей воды.

При наличии у потребителя коллективного договора о предоставлении услуги по поставке горячей воды измерения давления осуществляется на грани централизованных инженерно-технических систем снабжения услуги исполнителя коммунальной услуги и внутридомовых систем многоквартирного дома. В случае установления фактов несоответствия давления в централизованных инженерно-технических системах установленным параметрам ответственной стороной является исполнитель коммунальной услуги, а в случае установления фактов несоответствия давления во внутридомовых системах многоквартирного дома - исполнитель, который обслуживает внутридомовые системы на основании соответствующего договора, заключенного с совладельцами, или управляющий многоквартирного дома

Для установления факта непрерывности предоставления услуги по снабжению горячей воды проверяется наличие перебоев в предоставлении услуги по поставке горячей воды.

При проведении проверки соответствия качества предоставления услуги по снабжению горячей воды исполнитель коммунальной услуги организует отбор проб воды в следующих местах:

1. на границе присоединения централизованных инженерно-технических систем снабжения горячей водой внутридомовых систем снабжения горячей воды многоквартирного дома;
2. во внутридомовых системах снабжения горячей воды многоквартирного дома;
3. в инженерно-технических системах снабжения горячей воды, расположенных в помещении потребителя.

Информация о забор проб включается в акта-претензии.

Компенсация за некачественные услуги по водоснабжению

Одним из действенных и необходимых инструментов защиты прав потребителя является составление акта-претензии.

Для того, чтобы засвидетельствовать факт непредставления услуг или предоставления некачественных услуг нужно составить в письменной форме соответствующий акт. Без таких актов в каждом конкретном случае все претензии к исполнителю услуг является абсолютно беспочвенны. Или, когда потребитель в суде заявляет о том, что услуги ему не предоставлялись - он должен это чем-то доказать. Действующим законодательством определен порядок составления актов-претензий и их представление исполнителю услуг. И только такие претензии будут приняты исполнителем или судом в качестве доказательств.

Акт-претензия - это документ установленной формы, составляется потребителем при перерыве в предоставлении жилищно-коммунальных услуг, их непредставлении или предоставлении не в полном объеме, и который является основанием для осуществления перерасчета суммы оплаты за них.
Порядок проведения перерасчета размера платы за услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий в случае перерыва в их предоставлении, непредставления или предоставления не в полном объеме определен постановлением Кабинета Министров Украины от 11 декабря 2013 № 970 «Об утверждении Порядка проведения перерасчета размера платы за услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий в случае перерыва в их предоставлении, непредставления или предоставления не в полном объеме ». В настоящем Порядке указано, что в случае поступления актов-претензий от потребителей о перерыве в предоставлении услуг по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий, их непредставления или предоставления не в полном объеме и принятия исполнителем решения об их удовлетворении, производится перерасчет (в течение следующего месяца с даты получения исполнителем акта-претензии).

В случае нарушения исполнителем условий договора потребитель имеет право вызвать его представителя для составления и подписания акта-претензии потребителя, в котором указываются сроки, виды, показатели нарушений и тому подобное.

Форма акта-претензии четко определенной и утверждена приложением к упомянутому Порядку.

Потребитель для составления и подписания акта-претензии вправе вызвать представителя исполнителя, причем представитель исполнителя должен явиться по вызову потребителя не позднее срока, определенного договором.

Акт-претензия составляется потребителем и представителем исполнителя и скрепляется их подписями. В случае неприбытия представителя исполнителя в согласованный условиями договора срок или необоснованного отказа от подписания акта-претензии он считается действительным, если его подписали не менее двух потребителей.

К акту-претензии стоит добавить фотофиксацию доказательств непредставления или предоставления услуг не в полном объеме, и сослаться на них в тексте акта.

Акт-претензия потребителя подается исполнителю, который в течение трех рабочих дней решает вопрос о перерасчете платежей или выдает письменно потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензий.

Акт-претензия регистрируется уполномоченными лицами исполнителя в журнале регистрации актов-претензий о перерыве в предоставлении услуг по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий, их непредставления или предоставления не в полном объеме, форма и наличие которого предусмотрены Порядком.

Для подтверждения вызова представителя исполнителя, кроме личного / телефонного общения рекомендую предоставить в канцелярию исполнителя письмо-вызов в произвольной форме, получив на вашем экземпляре / копии письма отметку канцелярии с проставленной датой и подписью ответственного за принятие лица. В крайнем случае, если исполнитель избегает получения письма, вы можете прислать вызов почтовым отправлением с описью вложения, чек и описание от которого также будут подтверждением надлежащего вызова.

Акт-претензию рекомендую составлять в двух экземплярах с оригинальными (некопийованимы) подписями - как в случае подписания его представителем исполнителя, так и при составлении с другими потребителями (соседями) за неприбытия представителя. В таком случае, подав первый экземпляр исполнителю (аналогичным вызова способом - с проставлением отметки канцелярией, или письмом с описью), второй оригинал-экземпляр останется у вас на руках для возможного судебного обжалования в случае "потери" первого. Если представитель исполнителя отказывается подписать акт, то предложите ему сделать об этом соответствующую запись в акте, а в случае отказа - зафиксируйте этот факт вместе с подписями других потребителей.

В случае получения официального отказа в удовлетворении требований о перерасчете, вы имеете право обжаловать данное решение в судебном порядке. Если вам было отказано в удовлетворении претензий, или вы просто не получили ответа, вам нужно хранить все эти документы для подачи их в суд при рассмотрении дела о взыскании задолженности за услуги или самостоятельно обратиться в суд с иском о перерасчете стоимости услуг.

Компенсацию можно получить в любом населенном пункте Украины, разница в поставщике.

Зафиксируйте отклонение от нормы. Позвоните и сообщите о некачественной услуге в необходимый орган. Зафиксируйте ФИО человека, который принял жалобу, узнайте регистрационный номер и время регистрации обращения. Можно также отправить письменную жалобу по адресам, которые отмечены в договоре.

Укажите свое ФИО, точный адрес проживания и вид услуги, которая не подлежит норме. В обращении также необходимо указать, что вы хотите пригласить представителя теплоснабжающего предприятия для составления акта-претензии.

Подождите два рабочих дня. Представитель ЖЭКа или компании-поставщика проверит жалобу и замерит вместе с вами температуру воздуха или воды в кране.

Проверьте данные акта-претензии, который составит специалист. Там должны быть указаны дата, детали дела и причина для перерасчета стоимости услуг, а также должна стоять подпись ответственного лица. Только тогда подписывайтесь под документом. Запишите фамилию ответственного лица, которое будет заниматься вашим делом.

Если вашу жалобу проигнорируют, или специалисты не приедут вовремя, вы можете составить акт самостоятельно. Определенной формы для акта нет. Важно только указать параметры нарушения, дату, начиная с которой вам предоставляли ненадлежащие услуги, и срок, в течение которого они не соответствовали норме.

Найдите двух потребителей, которые подпишут акт. Это могут быть ваши соседи или руководство ОСМБ. Желательно, чтобы свидетелями были люди, у которых проблемы с горячей водой или теплом в квартирах. Составление претензии можно зафиксировать на фото или видео, но это необаятельно.

Сделайте две копии: одну вы оставите у себя, а вторую отправите по почте в управляющую компанию или эксплуатационную контору.

Подождите три рабочих дня. Вам должны прислать письменное согласие или отказ. Ждите письма на официальном бланке о том, компенсируют ли вам ненадлежащие услуги, и проверяйте счета - информация может быть указана и там. Также о начислении компенсации можно узнать в "личном кабинете" на официальном сайте. Если вас оповестят в виде телефонного звонка, потребуйте все данные об этом отказе, зафиксированные в журнале регистрации звонков.

Если в компенсации отказали беспричинно, можно подать в суд. Центры правовой помощи есть в каждом районном центре и в крупных городах. Вам помогут правильно заполнить форму акта и объяснят, как составить иск. Тут вам пригодится информация о номере вашей жалобы и данных того, кто ее принял. Шансы на победу высоки, но придется потратить на тяжбу примерно полгода, а может быть и больше. Если вы выиграете суд, вам возместят не только отсутствие тепла, но и затраты на адвоката. Чем больше будет подобных судов, тем более ответственным будет поставщик услуг. Таким образом, вы поможете остальным пострадавшим.

Верховный суд подготовил проект разъяснений по судебным «коммунальным» спорам, количество которых за 6 лет выросло. В документе говорится, что в случае предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами больше норм потребитель вправе потребовать перерасчёт, уплату неустойки, денежной компенсации морального вреда. Причём суд должен принимать любые доказательства того, что в квартире были проблемы с водой, светом или теплом. Если УК не хочет составлять акт, как это часто бывает, зафиксировать проблемы можно другими способами. Например, путём видеозаписей, показаний соседей и др.

Компенсация за отсутствие горячей воды

Если температура воды ниже 40 градусов Цельсия, то платить за нее следует как за холодную. Есть и еще один важный нюанс: температура воды определяется через две минуты после открытия крана. Не обязательно сливать в канализацию сотни литров воды, дожидаясь, пока она потеплеет, а затем платить за некачественную услугу по полному тарифу. Выше было описано что делать чтоб получить скидку за некачественную услугу довольно просто. Но на практике все намного сложнее. Прежде всего следует проследить, чтобы коммунальщики зарегистрировали жалобу в специальном журнале (для этого нужно поинтересоваться, кто конкретно принял вашу заявку, узнать ее регистрационный номер). Заявку могут рассматривать несколько дней, а к тому времени в кранах уже появится горячая вода. Даже если время замера оговорено и назначено, коммунальщики могут не прийти, сославшись на другие неотложные дела. Доказать, что из «красного» крана еще пару часов назад текла холодная вода, практически невозможно, поскольку в Украине нет никаких альтернативных организаций, которые могут оценить качество коммунальных услуг. Споры о перерасчете размера платы за предоставление услуг решаются в судебном порядке в соответствии с законодательством.

Образець Атка-Претензии.

АКТ-ПРЕТЕНЗІЯ

Згідно з договором про надання послуг з

споживач

(найменування юридичної особи/прізвище, ім’я та по батькові
фізичної особи споживача)

висловлює претензії до

(найменування суб’єкта господарювання - виконавця)

щодо якості та/або кількості надання послуг з

,

зокрема, стосовно
(інформація про ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості послуг)

у період з ___ 20 __ р. по ___ 20 __ р.

За результатами перевірки встановлено, що

Додатково:

Вирішили

Цей акт-претензію склали:

У разі неприбуття виконавця в установлений зазначеним договором строк для проведення перевірки кількісних та/або якісних показників або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії цей акт-претензія вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.

Юридический ресурс «Протокол» («Protocol») надеется, что эта консультация станет полезной. Помните, что на юридическом ресурсе «Протокол» Вы всегда сможете найти юриста профессионала, который окажет квалифицированную помощь, при этом недорого. Пользуйтесь нашим сервисом Тендер на юридическую услугу и решайте свои проблемы быстро и навсегда.

Автор консультации: Третякова Людмила Федоровна

Источник: Юридический портал Протокол