Як захистити права споживача при поверненні товару, в тому числі купленого в Інтернеті

Напевно кожен громадянин чув що-небудь про те, що існує якийсь закон про повернення товару протягом 14 днів, яким передбачений захист прав споживачів щодо повернення товару. Багато хто з вас знає, що ви маєте таке право, але не всі розуміють який порядок такого повернення. Що саме можна повернути, а що ні? В якому вигляді повертати товар і до кого звертатися в разі дефекту товару? Коли за річ повернуть гроші і в якому розмірі? Як захистити споживача від бракованого товару, якщо він робив покупки в Інтернеті? Юридичний Інтернет-ресурс "Протокол" в цій консультації детально опише процедуру повернення товару в магазин і дасть відповіді на всі вищевказані питання.

Зміст:

• Як повернути товар у магазин належної якості?
• Придбання товару з дефектом
• Як повернути товар в інтернет-магазин
• Товари, які не можна повернути або обміняти
• Що робити якщо не повернули гроші за товар?
• Як повернути гроші за товар
• Втратили чек: що робити

Права покупця при поверненні товару зазначені в Законі України "Про захист прав споживачів". Він же і закон про повернення товару. Згідно норм цього закону, споживачі мають право на якісну продукцію, її безпеку, на своєчасну інформацію про товар і її достовірність, на захист державою своїх прав, якісне обслуговування, відшкодування моральної шкоди та майнової шкоди, заподіяної внаслідок придбання продукції з дефектом і інші права.

Як повернути товар у магазин належної якості?

Якщо Ви купили хорошу якісну річ, але через деякий час (прийшли додому, гарненько розглянули її) зрозуміли, що Вас не влаштовує колір, розмір, фасон, габарити, форма цієї речі, то таку річ можна обміняти у продавця на аналогічну, що відповідатиме Вам. Термін для обміну: 14 днів з дня покупки (день, в який купували товар не враховується), якщо продавець не оголосив більш тривалого терміну (але на практиці таке трапляється дуже рідко). Тільки в разі відсутності аналогічного відповідного товару на момент обміну, у покупця виникає право його повернути і отримати гроші в повному розмірі сплаченої вартості такого товару.

При цьому, Protocol зазначає, що для того, щоб можна було обміняти річ / продукт або інший товар або повернути його, необхідно дотримуватися деяких умов:

• повинен бути збережений товарний вигляд речі (під яким мається на увазі наступне: товар повертається в тій же упаковці в який його було придбано, збережені всі пломби, етикетки, ярлики; на товарі немає пошкоджень і інше);
• річ не була в використанні;
• збережений чек або інший розрахунковий документ;
• дотриманий термін 14 днів.

Придбання товару з дефектом

Споживач при виявленні недоліків товару протягом гарантійного терміну має кілька можливих варіантів дій в залежності від того істотний недолік чи ні. Згідно п.12 ч.1 ст.1 Закону України "Про захист прав споживачів", недолік буде вважатися істотним, якщо він робить товар таким, який неможливо використовувати за своїм цільовим призначенням; виник з вини виробника або продавця, і якщо його взагалі не можна усунути або його усунення потребує понад 14 днів, або він робить товар зовсім іншим ніж це передбачено договором. Якщо недолік не відповідає критеріям істотного, покупець може вимагати від продавця, щоб він за свій рахунок усунув брак або ж домовитися, що усувати буде сам покупець, але з наступним відшкодуванням понесених втрат або ж вимагати зменшення ціни. Якщо ж недолік відповідає критеріям істотного, то споживач має право:

• обміняти товар на такий же, але без дефектів;
• на повернення товару з відшкодуванням сплаченої вартості товару (якщо на момент такого повернення ціна товару на ринку збільшилася, то сума, що повертається, дорівнює ціні на момент повернення, якщо ж ціна товару знизилася, то сума, повертається, дорівнює ціні по якій його було придбано).

Як повернути товар в інтернет-магазин

Купівля товарів в Інтернеті належить до угод укладених на відстані за допомогою засобів дистанційного зв'язку. Захист прав покупців при здійсненні таких операцій, в тому числі порядок обміну і повернення бракованого товару в Інтернеті, передбачено в статті 13 вищевказаного закону про повернення товарів.

Частина друга зазначеної статті покладає обов'язок на продавця товару надати покупцеві інформацію про товар (основні характеристики товару, ціна, призначення, умови оплати і доставки, інформацію про гарантію терміном дійсності договору та інше). Для складання такого виду договору споживач надає свою згоду по всіх наведених продавцем умовах. Ця угода може бути підтвердженою письмовим або електронним повідомленням. Або ж підтвердження вважається автоматичним, якщо всі вище позначені умови вказані на сайті разом з товаром, а покупець ознайомившись з інформацією про товар розміщеною на сайті, натиснув на кнопку "купити" або "замовити", або іншу кнопку, яка б означала реальний намір споживача купити певний товар. Момент підтвердження дуже важливий, тому що, як правило, саме з нього починає обчислюватися термін на розірвання договору і повернення товару. Після підтвердження продавцеві забороняється вносити будь-які зміни в інформацію про товар і він зобов'язаний відправити товар тільки на підтверджених покупцем умовах.

Як повернути річ в магазин. Споживач при укладанні угоди через Інтернет може скористатися правом відмовитися від договору, якщо, наприклад, відбулася доставка товару з дефектом, тобто, розірвати його, протягом 14 днів з дня підтвердження або моменту укладення договору. Як правило, через Інтернет укладаються договори про передачу матеріальних речей (купівля-продаж одягу, меблів, техніки та інші). При таких покупках, термін на повернення бракованого товару в інтернет-магазин обчислюється з того моменту, коли покупець фактично отримав товар. Тобто, якщо Ви замовили в інтернет-магазині, наприклад, електричну духовку 15 вересня, а поштою отримали її 25 вересня, то термін починає обчислюватися з наступного дня, що настає після дня отримання товару - з 26 вересня. Триває такий термін 14 днів - до 9 жовтня включно. Протокол звертає увагу, що згідно з договором або на сайті, наприклад в розділі "умови повернення" або "інструкція по поверненню", може бути зазначено, що повернути товар можна тільки через пересилку його назад поштою. У такому випадку всі витрати пов'язані з поверненням товару покладаються на продавця, в тому числі і вартість зворотної доставки. Важливою умовою для повернення товару є його незмінний стан. Тобто, якщо річ була у використанні споживача або нанесено будь-які пошкодження на неї, то, в такому випадку, покупець не може відмовитися від договору і повернути річ (якщо ж на річ поширюється гарантійний термін, і річ зламалася не з вини покупця, то її можна повернути). Крім того, важливо відзначити, що споживач при отриманні товару на пошті або при прийнятті його у кур'єра, повинен детально оглянути предмет покупки. Оскільки на практиці, після прийняття у такий спосіб товару, покупцеві складно повернути товар, тому, що дуже важко довести що виявлений дефект виник не з вини споживача, а з вини продавця (особливо, якщо цей дефект не є прихованим, а покупець, в зв'язку з неуважністю не побачив його відразу або ж у зв'язку з довірою навіть не розпаковував товар). Але все ж, компанії, які піклуються про свою репутацію, майже завжди йдуть назустріч своїм клієнтам і задовольняють вимоги про заміну товару або повернення, якщо вони обґрунтовані.

На продавця покладається обов'язок, протягом 30 днів, з дня отримання вимоги покупця про повернення товару в інтернет-магазин, повернути гроші споживачеві, а він, у свою чергу, може до моменту перерахування грошей, зберігати товар у себе.

Як повернути гроші за товар

У разі повернення товару при вищевказаних обставинах, продавець зобов'язаний повернути гроші за нього в день розірвання договору (день, коли товар повертається) або інший термін, про який домовилися сторони, але не пізніше ніж через 7 днів. Важливо звернути увагу, що гроші необхідно відшкодовувати таким же способом як і здійснювалася оплата. Наприклад, якщо покупець сплачував готівкою в магазині, то йому так і готівкою повинні повертати, тільки підписавши при цьому квитанцію, яка підтверджує повернення.

Повернення на карту: терміни. Якщо, наприклад, була оплата в інтернет-магазині банківською картою, то буде здійснено повернення грошей за товар на картку покупця протягом 30 днів (так як різні види угод, то і терміни різні: не більше 7 днів при купівлі товару в звичайному магазині; і не більше 30 днів при купівлі товару в Інтернеті). Також важливо, що якщо здійснювався розрахунок карткою через Інтернет, то в терміни повернення на карту потрібно враховувати час банківської транзакції і час на перерахування коштів. За несвоєчасну виплату, на продавця покладається відповідальність у вигляді сплати 1% вартості продукції за кожний прострочений день.

Для повернення грошей покупцеві потрібно звернутися із заявою до продавця або виробника. Для того, щоб повернути гроші за товар, куплений в інтернет-магазині, споживачеві необхідно звернутися до адміністрації компанії-продавця (зазвичай їх контакти вказані на сайті). Зразок заяви на повернення товару та відшкодування грошей, як правило, є у продавця і він зобов'язаний його надати.

Що робити якщо не повернули гроші за товар?

Однією з неприємностей, які трапляються в житті, внаслідок оплати карткою в Інтернеті до моменту відправки товару, є не відправлення його взагалі або ж ще одна неприємна ситуація - це, коли при поверненні товару гроші не повертають. У таких випадках покупцеві необхідно звернеться до свого банку з заявою провести повернення сплачених грошей і з вимогою провести розслідування. Якщо ж банк відмовляється повертати гроші, потрібно звертатися до правоохоронних органів.

Якщо Вам при поверненні товару все ж не повертають вчасно гроші, або іншим чином порушують Ваші права як споживача, то звертайтеся до суду. Протокол зазначає, що за подачу такого позову, згідно з ч. 3 ст. 22 вищезазначеного в консультації Закону, позивачі звільняються від сплати судового збору.

Товари, які не можна повернути або обміняти

Кабінетом міністрів затверджено Перелік товарів належної якості, які не можна обміняти або повернути взагалі, незалежно від того були вони чи ні в користуванні покупця. Цей перелік передбачений в додатку №3 Постанови Кабміну №172 від 19 березня 1994 року. До таких товарів відноситься продукти, ліки, особисті і деякі дитячі речі та інші. Суть такого обмеження полягає в тому, що держава піклується не тільки про одного покупця, а й про інших можливих потенційних споживачів товару, який повертають, яким би було не гігієнічно і неприємно використовувати речі особистого користування після повернення їх ким-небудь іншим (наприклад зубну щітку, білизна, бритву або гребінець та інше). З усім списком таких товарів можна ознайомиться на фото нижче.

Protocol звертає увагу на те, що вище позначені товари не можна повернути, якщо вони якісні. Якщо ж Ви купили щось з цих товарів з дефектом або прострочені товари, то протягом 14 днів маєте повне право обміну або повернення товару / продукту в магазин.

Втратили чек: що робити

Однією з хороших звичок людей є дбайливе ставлення до різних документів, які видаються разом з придбанням товару, в тому числі гарантійних талонів, товарних або касових чеків.

Закон про повернення товарів, зокрема стаття 9, вимагає від покупця при поверненні товару наявності розрахункового документа. Наказом Міністерства фінансів від 14.06.2016 № 547 "Про затвердження порядків по реєстрації реєстраторів розрахункових операцій та книг обліку розрахункових операцій" позначено, що розрахунковий документ - документ встановленої форми та змісту (касовий чек, товарний чек, розрахункова квитанція, проїзний документ тощо), що підтверджує факт продажу (повернення) товарів, надання послуг, отримання (повернення) коштів.

У житті часто трапляються випадки, коли покупці або не беруть чеки або втрачають їх. Але навіть незважаючи на це, є кілька можливостей як повернути товар в магазин в разі втрати чека. Для цього, споживачеві потрібно звернутися до керівництва магазину з заявами про видачу копії товарного чека за необхідну дату і час. Оскільки на магазини з розрахунково-касовими апаратами покладається обов'язок зберігати чеки про продані товари та проведені операції протягом трьох років. Якщо ж в такому порядку отримати розрахунковий документ не вдалося (адміністрація відмовила або взагалі не відреагувала на звернення), то потрібно намагатися шукати інші докази того, що ви купували товар саме в цьому магазині (ними можуть бути відео з камери спостереження, етикетки до товару які, вказують на приналежність речі до певного магазину і інше), які вже потрібно буде надавати в суді.

Користуйтеся нашим сервісом Тендер на юридичну послугу і вирішуйте свої проблеми швидко і назавжди.

Автор консультації: Колотуха Катерина Анатоліївна

Джерело: юридичний ресурс Протокол