Претензії до авіаперевізників та туроператорів

Закриття та заборона на перетин кордонів між країнами, припинення авіаперевезень по всьому світу, зупинення роботи майже всього бізнесу, світова пандемія (оголошена ВОЗ 11.03.2020р.) і карантин (запроваджений в Україні 12.03.2020р.), невиконання (або неналежне виконання) тисяч контрактів і договорів… Що може бути гірше?

Починаючи з травня 2020 року почали пом’якшувати карантин, дозволяти працювати в офісах деяким підприємствам і компаніям. В липні 2020 року знов було відкрито небо для польотів та відкритий туристичний сезон. Безперечно, деякі туристичні оператори, які орієнтовані і на внутрішній туризм (організація подорожей по Україні) розпочали свою активність трохи раніше. Люди

настільки втомились від кризи та поганих новин, що багато ризикнули і «полетіли».

І яка картина склалась вже у вересні 2020 року?

Сотні, або навіть, тисячі скарг на авіаперевізників та туроператорів.

Всі ці скарги та претензії можливо розподілити на 2 періоди:

• ті, що надійшли через невиконання авіаперевізниками / туроператорами своїх зобов’язань з надання послуг через карантин, зупинення авіасполучень та закриття більшості туристичних напрямків;
• ті, що надійшли вже після «запуску» туристичного сезону через скарги на якість надаваних послуг туроператорами, на внесення змін до польотної програми авіаперевізниками та інші.

І тоді виникає питання, яким чином споживач послуг може захистити свої права?

Закон України «Про захист прав споживачів» та спеціальні Закони, що регулюють відповідні правовідносини споживачів із авіаперевізниками та туроператорами є дієвими, але, як вже показала практика, жоден з учасників правовідносин ще не стикався із такою проблемою, як у 2020 році.

Отже, головне питання цієї статті, яке буде сьогодні розкрито, як в нових реаліях можуть бути захищені права споживачів. Захист – це, в першу чергу, знання про те «як діяти» і «хто якими правами володіє».

Користуйтеся консультацією: ПАМ’ЯТКА: Як уберегтися від недобросовісних туроператорів

Авіаперевізник під час організації повітряних перевезень повинен вжити заходів для доведення до відома споживачів через інформаційно-рекламні засоби, у тому числі автоматизовані системи бронювання, інформації щодо повітряних ліній і розкладу польотів повітряних суден, тарифів на перевезення пасажирів, багажу, вантажу і пошти повітряним транспортом, а також про умови обслуговування пасажирів та обробки вантажу на землі перед польотом, після нього та на борту повітряного судна. Авіаперевізник зобов’язаний оприлюднити свій розклад регулярних рейсів. Авіаперевізник, який розміщує дані в автоматизованій системі бронювання, повинен гарантувати, що розміщена ним чи подана для розміщення в інших автоматизованих системах бронювання інформація є точною, достовірною та вичерпною.

При цьому, з незалежних від авіаперевізників підстав, з причин, на які вони не могли вплинути та не могли передбачити, починаючи з березня 2020 року, багато пасажирських міжнародних і внутрішніх авіаперевезень було скасовано.

Пасажирам було запропоновано більшістю авіакомпаній здійснити заміну авіаквитків та обрати аналогічний чи інший напрямок протягом 2020 – 2021 р. р. В деяких випадках, були запропоновані ваучери та інші пропозиції, що надають змогу пасажирові скористатись таким ваучером в обмін на новий авіаквиток після відновлення авіасполучень.

Внутрішній туризм вже відкритий з 5 червня 2020 року і, пасажири мають змогу вільно використати такі пропозиції та обрати потрібний їм напрямок.

Однак, незважаючи на старт міжнародних авіарейсів ще з 15 червня 2020 року, виліт українських туристів до багатьох країн із туристичною метою досі неможливий через встановлені обмеження такими країнами. А що буває з тими, хто порушує такі обмеження ми вже знаємо. Багато хто вже чув новини про українських туристів, затриманих в Греції.

Більш того, через погіршення ситуації та продовження поширення вірусу в країні та за її межами, польотна програма кожного дня підлягає коригуванню. Онлайн табло в аеропортах кожного дня повідомляє нам про скасування або перенесення багатьох авіарейсів. Туристи, які придбали не лише авіаквитки (мова здебільшого про чартерні авіарейси), а ще й оплатили туристичний продукт (бронювання готелів, планування відпустки, придбання екскурсій тощо) у вересні 2020 року стикаються із проблемою зміни дат вильоту та повернення, що ускладнює ситуацію для всіх без виключень учасників правовідносин (турист, авіаперевізник, туроператор).

Окремо необхідно зазначити, що не всі авіаперевізники отримали ліцензії на ті напрямки, які ними здійснювались у минулих періодах або польоти за такими напрямками значно скорочені.

Згадайте новину: Як повернути кошти за квиток, якщо рейс скасовано по причині карантину?

За підсумками викладеної проблематики вбачається, що пасажиру важко скористатись пропозиціями авіаперевізників найближчим часом. Це пов’язано і з ускладненням планування відпусток після довготривалої віддаленої роботи, і з постійними змінами польотних програм, і з відкриттям/закриттям кордонів сусідніх країн. Якщо, наприклад, пасажир планував навесні чи влітку 2020 року полетіти до тієї ж Португалії чи до Франції, то наразі невідомо, чи наступного місяця або наступного року будуть дозволені вильоти до цих країн з туристичною метою, чи буде у авіаперевізника ліцензія за аналогічним напрямком, чи буде надана такому пасажиру відпустка.

Тож пасажири часто вимагають повернення коштів за придбані і невикористані авіаквитки і відмовляються від альтернативних пропозицій авіаперевізників.

І саме з цього моменту починають поступати перші претензії.

Чинне законодавство приділяє багато уваги правам пасажирів на компенсацію та повернення вартості квитків у разі відмови у перевезенні, скасуванні або затримці рейсу.

Повернення вартості квитків – це сума, яка дорівнює вартості сплачених проте невикористаних авіаквитків.

Компенсація – це встановлена діючим законодавством сума, яка підлягає виплаті пасажиру в разі затримки або скасування авіарейсу. Така сума не прив’язується до вартості авіаквитка, а залежить від багатьох обставин у їх сукупності (відстань польоту, кількість годин затримки або причини скасування, використання пасажиром альтернативних послуг як то трансфер та інші).

При цьому, у кожної авіакомпанії свої умови повернення коштів за авіаквитки пасажирам, які одночасно відповідають вимогам законодавства, проте відрізняються між собою. Пропозиції та відповідні умови авіакомпаній можливо подивитись на їх сайтах, через що не будемо зупинятись на цьому.

Зупинимось на загальних правилах і нормах.

Доведення факту інформування пасажира про правила та умови перевезення, порядок бронювання місць на рейсах, тарифи, такси (збори), про розклад та строки виконання рейсу покладається на авіаперевізника, його агента з продажу, туристичного оператора та інших уповноважених організацій за місцем укладання договору повітряного перевезення.

Авіаперевізник може затримати або скасувати рейс як з комерційних причин, так і з причин, які не залежать від нього. У разі виникнення надзвичайних обставин авіаперевізник має право без повідомлення пасажира скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання. Авіаперевізник, скасовуючи або затримуючи рейс, повинен надавати пасажирам на їх запит пояснення щодо підстав скасування чи затримки рейсу. Авіаперевізник, який відмовляє в перевезенні або скасовує рейс, повинен надати кожному пасажиру, якого це стосується, письмове повідомлення, в якому викладено правила надання пасажирам компенсації та допомоги. Авіаперевізник повинен забезпечити таким самим повідомленням пасажира, рейс якого затримано принаймні на дві години. Контактна інформація для направлення запитів щодо порушення прав пасажира на компенсацію або допомогу має також надаватися в письмовій формі.

Право на повернення коштів за авіаквиток застосовується до пасажирів (регулярних та чартерних рейсів), рейс яких скасовано, за умови, що пасажир має підтверджене бронювання на відповідний рейс. Наразі мова про період карантину.

Якщо ж мова про звичайні авіасполучення, то право на компенсацію та/або повернення коштів за авіаквиток застосовується до пасажирів (регулярних та чартерних рейсів), яким відмовлено у перевезенні проти їхньої волі або рейс яких скасовано чи затримано, за умови, що пасажир має підтверджене бронювання на відповідний рейс та присутній для проходження реєстрації у час, що передбачений правилами авіаперевізника та письмово зазначений (включаючи електронні засоби), або, якщо час реєстрації не зазначено, не пізніше ніж за 45 хвилин до зазначеного часу відправлення, чи забронював рейс, який затримано/перенесено авіаперевізником або фрахтувальником повітряного судна (туроператором) на інший рейс незалежно від причин затримки/перенесення.

Що потрібно знати і робити пасажиру, рейс якого був скасований чи затриманий? Звернутись до авіакомпанії із заявою про надання інформації щодо причин скасування рейсу та одночасно із вимогою про компенсацію коштів згідно вартості авіаквитків. Паралельно, пасажиру бажано звернутись до самого аеропорту для отримання довідки (складається у довільній формі або у формі, затвердженій самим аеропортом) про скасування авіарейсу.

Заява / претензія до авіаперевізника подається в письмовому виді. Часто авіакомпанії просять надсилати їм документи і заяви / претензії засобами електронного зв’язку.

До претензії / заяви пасажира мають бути додані всі необхідні документи, що підтверджують права пасажира вимагати відшкодування залежно від того, щодо чого висувається претензія / звернення, у тому числі квиток (маршрут-квитанція), фіскальні чеки оплати послуг (окрім послуг таксі), довідки про затримки та інші документи, що можуть прискорити розгляд вимог, викладених у претензії / заяві. Суму претензії / звернення має довести заінтересована особа, тобто пасажир.

Часто авіакомпанії встановлюють пасажирам тривалий термін з розгляду їх заяв і претензій (подекуди до 90 днів) та протягом цього часу продовжують пропонувати альтернативні варіанти подорожей. Необхідно усвідомлювати, що у авіакомпанії може не бути коштів для розрахунку із всіма пасажирами одночасно (адже є автопарк, штат працівників, поточні витрати та вже сплачені кошти з підготовки організації польотів за скасованими рейсами). При цьому, в більшості випадків, врешті решт, авіакомпанії повертають кошти за невикористані авіаквитки.

Щодо строків розгляду заяв і претензій пасажирів. Загальний строк розгляду звернення громадян встановлений Законом України «Про звернення громадян» і не може перевищувати 30 днів. Пасажири часто скаржаться на те, що авіаперевізниками такий строк порушується. Однак, пасажири мають бути обізнаними, що претензії розглядаються в порядку, установленому авіаперевізником та строк розгляду такої претензії складає протягом 3 місяців (вищевказані 90 днів). Вказаний тримісячний строк розгляду претензії пасажира застосовується з дати її отримання та, якщо перевезення, у зв’язку з яким було висунуто претензію, повністю здійснювалося одним перевізником. В разі, якщо в авіаперевезенні брали участь декілька перевізників, строк розгляду може бути продовжений до 6 місяців.

Згадайте новину: До 1400 євро компенсації за скасований авіарейс чи втрачений багаж - сервіс AirLaw.Pro

Повернення коштів за невикористаний квиток (його частину) авіаперевізник здійснює за місцем придбання квитка або в головному офісі авіаперевізника (офісі з продажу перевезень авіаперевізника) і в тій валюті, у якій квиток було сплачено. Повернення коштів в Україні авіаперевізник здійснює в національній валюті. Повернення коштів у представництвах авіаперевізника в інших країнах здійснюється відповідно до законодавства країни місцезнаходження представництва. У разі якщо оплату було здійснено електронними засобами переказу коштів (банківською карткою), кошти повертаються на платіжну картку, з якої було здійснено платіж за квиток.

При цьому, пасажирам буде корисно дізнатись, що у відповідності до приписів діючого законодавства України (аналогічні правила і в багатьох інших країнах), що не завжди вимоги, викладені у претензії, підлягають задоволенню. Саме пасажир відповідає за одержання всіх необхідних для подорожі документів, зокрема віз, дозволів, довідок тощо, а також за виконання вимог законодавства щодо виїзду, в’їзду, транзиту країни відправлення, прибуття та транзиту. Авіаперевізник не відповідає за наслідки недотримання пасажиром вимог законодавства країн відправлення, прибуття та транзиту або відсутності у пасажира необхідних для подорожі документів. Авіаперевізник має право відмовити в перевезенні пасажиру, який не виконав застосовуваних законів або документи якого не оформлено належним чином. Авіаперевізник не відповідає за відмову пасажиру у в’їзді до країни (пунктів призначення, транзиту). Авіаперевізник має право не повертати суми, сплачені пасажиром за здійснене повітряне перевезення до місця, де було відмовлено пасажиру у в’їзді, або місця депортації. Тож, в таких випадках, посилання на захист прав споживачів є недоцільним через відсутність порушеного права споживача.

Таким чином, компенсація або повернення вартості авіаквитка пасажиру можуть бути здійснені з причини скасування авіарейсу / затримки авіарейсу з незалежних від пасажира причин.

Якщо кошти не повернуті, заява / претензія проігнорована чи надана відмова у поверненні коштів, тоді пасажири звертаються до суду. А позови про відповідальність авіаперевізника щодо неналежного перевезення пасажира можуть бути подані без попереднього висування претензії до авіаперевізника.

До правовідносин із авіаперевізниками застосовуються положення Закону України «Про захист прав споживачів».

Туристичні оператори (туроператори) – це юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Туроператори здійснюють свою діяльність з продажу туристичного продукту самостійно або через посередника (найпоширеніший спосіб в Україні) – туристичного агента (турагента). Турагентом, в свою чергу, є юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи – суб’єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб’єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

Однак, для вирішення всіх суперечок і отримання компенсації чи вартості сплаченого і неотриманого туристичного продукту, за приписами діючого законодавства України, туристи не мають пред’являти вимоги до турагентів.

Як це відбувається на практиці?

Кожен турист, який придбав туристичну послугу в офісі турагента (або в режимі онлайн) і здійснив розрахунки із туроператором через турагента, відповідно до діючого законодавства України, має звертатись задля вирішення всіх питань (анулювання, зміна умов та строків бронювання туру, повернення коштів за ненадання туристичних послуг або оскарження неякісних послуг та ін.) саме до туроператора (через або за допомогою турагента). Вказане правило не застосовується лише в тому випадку, якщо придбання туристичного продукту туристом у туроператора відбулось без участі турагента (в офісі або на сайті безпосередньо у туроператора).

Обов’язок належного інформування туриста про туристичний продукт та про деталі подорожі покладається на туроператора (неважливо, чи здійснює продаж такого продукту туроператор самостійно, чи через посередника – турагента).

Туроператор (турагент) зобов’язаний додержуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був поінформований споживач до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов повідомлено споживача до укладення договору або якщо зміни внесені на підставі угоди, укладеної між сторонами договору.

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.

Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону. Недотримання вказаної форми договору є підставою для визнання його недійсним в майбутньому за ініціативи будь-якої із сторін договору.

Туроператор має надавати туристам необхідну і достовірну інформацію про туристичні послуги, права, обов’язки та правила поведінки туристів (екскурсантів), умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила візового митного режиму, перетинання державного кордону та іншу інформацію, передбачену діючим законодавством; надавати туристичні послуги в обсягах та в терміни, обумовлені договором.

Туроператор (турагент) зобов’язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, якщо це відбулося з вини туриста.

Турист вправі відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов’язаних із відмовою.

Такі права закріплені учасників туристичної сфери законодавством у сфері туризму. При цьому, було багато суперечок між туристами та туроператорами в період дії карантину з приводу того, що туристи відмовлялись від подорожі та наполягали на розірванні договору зі своєї ініціативи достеменно впевнені про неможливість поїздки через карантин, не дочекавшись відповідного повідомлення від туроператорів.

Дослідивши судову практику (а в 2020 році таких судових рішень поки не так багато і порівняти таку практику неможливо із попередніми роками через відсутність аналогічних випадків та аналогічної ситуації у сфері туризму), вбачається, що суди звертають увагу учасників судового процесу на наявні нормативно-правові акти та загально відому інформацію. Так, дійсно, на підставі судових рішень туристам повертають кошти та розривають договори про надання туристичних послуг із посилання на захист прав споживачів. Але обов’язковою умовою для цього є порушення прав туриста. Як приклад, це може бути встановлення факту обізнаності і туриста, і туроператора про неможливість польоту / подорожі. Якщо подорож призначена була на травень 2020 року, турист ініціював розірвання договору (а туроператор з власної ініціативи не повідомив про неможливість здійснення подорожі) через те, що було продовжено карантин вже до червня 2020р. і авіасполучення ще не здійснювались, то суд стає на сторону туриста і присуджує відшкодування вартості за сплачені та неотримані туристичні послуги у розмірі 100%. Якщо ж питання стосується подорожей, які припадають на ті дати, коли авіасполучення були можливі та виліт до сусідніх країн був дозволений, то вартість відшкодування за сплачений і невикористаний (мова про невикористаний, а не про ненаданий) продукт відбувається із суворим дотримання умов договору про надання туристичних послуг та на підставі поданих і туристом, і туроператором доказів.

Туристичні оператори, як і авіаперевізники, здебільшого не мають можливості одночасно повернути всім туристам кошти за сплачені і неотримані послуги. Означене пов’язано і з попереднім бронюванням (оплатою) готелів, авіаквитків для туристів, із поточними витратами на оплату праці штату працівників та утримання офісу, інше. Тож, туристичні оператори пропонують різні альтернативні пропозиції туристам: можливість здійснити заміну дат туру на інші протягом 2020 – 2021 р. р., можливість обрати інший напрямок чи інший готель (із доплатою тощо), можливість здійснити заміну туристів за вже сплаченим туристичним продуктом із перенесенням туру на інші дати та інші. Дослідивши статистику та опитавши велику кількість турагентів, проаналізувавши велику кількість судових актів, було встановлено, що в квітні близько 84% туристів були готові прийняти альтернативні варіанти, запропоновані туроператорами та лише близько 6% туристів були налаштовані повернути свої кошти в категоричній формі. Вже в травні 2020 року такі дані змінились і кількість претензій про повернення коштів зросла. Протягом серпня – вересня 2020 року змінився характер та предмет скарг туристів до туроператорів. Кордони за найпопулярнішими напрямками для українських туристів (Туреччина та Єгипет) відкрились і туристи полетіли на довгоочікуваний відпочинок. Однак до нових правил перетину кордонів, до правил ізоляції, до правил тестування та до заміни готелів багато хто був неготовий. Тож з’явились нові скарги та претензії.

І тут сталої судової практики ще не має, одні туристи по поверненню із подорожей скаржаться, інші туристи, подорож яких тільки наближається, вже занепокоєні, а туроператори (турагенти) мають відповідати на запити і тих, і інших одночасно.

Як прилад, зупинимось на заміні готелів. Важливо розуміти, що після карантину (а він був не лише в Україні, а по всьому світі) не всі готелі відкрились через фінансовий стан або через те, що вони за вимогами місцевого законодавства не пройшли сертифікацію якості чи не здали «екзамен здоров’я». І в такому випадку, вкрай необхідною складовою для пред’явлення та задоволення (або обґрунтованого відхилення туроператором) претензії туриста є встановлення причини заміни готелю. І саме цим деякі суди сьогодні займаються.

Якщо турист вважає, що його права є порушеними, він має звернутись (письмово) до туроператора із заявою / претензією із викладенням обставин та поданням доказів цих обставин. Якщо придбання туристичних послуг відбулось в офісі турагента, заява / претензія подається через турагента. До претензії краще одразу додати копію договору про надання туристичних послуг (що значно прискорить та полегшить розгляд заяви / претензії).

Турист має знати, що туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування. При цьому, притягнення до відповідальності туроператора чи повернення коштів за ненадані туристичні послуги можливі лише у випадках, якщо невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося не з вини туриста.

Якщо претензія / заява туриста залишена без відповіді чи без задоволення, такий турист, як правило звертається до суду. До правовідносин між учасниками в сфері туризму застосовуються положення Закону України «Про захист прав споживачів».

Отже, застосування Закону України «Про захист прав споживачів» актуально в разі наявності претензій (позовів) як до авіаперевізників, так і до туроператорів. Фактично, права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг) закріплені в статті 10 вказаного Закону. Якщо позов до суду подається в рамках захисту прав споживачів (без інших супутніх вимог), то судовий збір за подання відповідного позову не сплачується, а витрати на правничу допомогу (гонорар адвоката) можуть бути в подальшому компенсовані за рахунок тієї сторони, яка буде зобов’язаною стороною за результатами вирішення судового спору.

Корисною інформацією і для споживачів, і для постачальників послуг, буде той факт, що постачальник послуг має право пропонувати альтернативний варіант замість тієї послуги, що не була надана і не могла бути наданою. Однак примушувати споживача до обрання альтернативної послуги (товару) заборонено. Право вибору (прийняття альтернативної пропозиції чи повернення коштів за ненадану послугу) залишається саме за споживачем, як і обов’язок доказування наявності факту порушеного права в разі виникнення конфлікту. Але, як показує практика, більшість спорів та суперечок можливо врегулювати в досудовому порядку.

Автор статті: V. I. Partners Law Firm