ОСНОВНІ ПРАВИЛА КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ В ЮРИДИЧНІЙ КОМПАНІЇ

«…Ввічливе поводження з людьми - це тільки 20% хорошого обслуговування. Більш важлива частина процесу - це розробка технологій і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі посмішки не допоможуть вам, якщо ваш продукт або послуга не влаштовують вашого клієнта…»

(с) Карл Сьюелл, Пол Браун з книги «Клієнти на все життя»

Клієнтоорієнтованою компанією можна назвати лише ту компанію, яка прагне до того, щоб клієнт, отримавши товар або послугу, залишився задоволеним - і якістю, і результатом. Особливо цей принцип актуальний в нинішніх умовах жорсткої конкуренції і по відношенню до ринку юридичних послуг.

В цьому контексті виникає абсолютно логічне питання: який же сервіс потрібно запропонувати клієнту юридичної компанії для того, щоб він захотів лишитись у вас назавжди?

1.Уважне вивчення проблеми, з якою звертається клієнт

Як правило, в процесі пошуку юриста, клієнт налаштований на те, що його проблема - найскладніша з усіх проблем і її потрібно вирішити просто негайно. Саме від того, наскільки уважно юрист зуміє вислухати клієнта, наскільки глибоко зможе проаналізувати проблематику, охарактеризувати складність питання і що запропонує в якості рішення проблеми, залежить думка клієнта про потенціал юридичної послуги та перспективу подальшої співпраці. Так, звертаючись до юриста, клієнт купує не саму послугу по складанню процесуальних документів, клієнт купує консультанта: його досвід та майстерність.

Кращий варіант вирішення такого завдання – це анкетування клієнта. Тоді вже на початковому етапі юрист зможе чітко сказати клієнту – чи компетентний він у вирішенні проблеми клієнта, що і як має намір виконувати, розставити акценти в запланованій роботі. Прозорість відносин між клієнтом і юристом «на старті» - запорука плідної та успішної роботи в майбутньому.

2.Складання плану дій щодо вирішення проблеми клієнта

Для того, щоб клієнт не мав надій на «безхмарне» майбутнє, яке багато юристів обіцяють при «вербуванні» клієнта, слід складати спільний чіткий покроковий алгоритм дій. Це може бути як додаток до договору, так і окремий документ, оскільки далеко не всі клієнти знають, скільки буває інстанцій в судах, які органи можна залучати до вирішення проблеми, які з документів слід готувати юристу, а які - замовляти у відповідних установах або посвідчувати у нотаріуса. Структурувати виконання завдання, прописавши зміст і терміни - найпростіший спосіб донести до клієнта суть юридичної послуги. Чим прозоріше і зрозуміліше буде опис, тим легше буде спілкуватися юристу з клієнтом.

Якщо у клієнта на момент підписання договору не залишається нез'ясованих питань - це значно спростить процес надання юридичних послуг для всіх.

3.Інформування клієнта про хід ведення його справи

Як правило, процес надання юридичних послуг розтягнутий в часі, саме тому, щоб у клієнта не виникало побоювань, що його питанням юристи не займаються, до клієнта слід доносити інформацію про хід виконання домовленостей. Якщо ж документи клієнта «застрягли» в органах влади або судове засідання відкладається з вини суду або опонентів, якщо прийнято новий нормативно-правовий акт, що утруднює або робить неможливим виконання поставленої клієнтом задачі, то все це повинно бути доведено до відома клієнта в найкоротші строки.

Водночас, система сповіщення клієнта про хід виконання роботи, повинна бути відпрацьована до дрібниць. Так, хтось з клієнтів любить отримувати смс-повідомлення, а хтось - вимагає обов'язкового телефонного дзвінка, тому нехай Ваш клієнт отримує інформацію в тому вигляді, який йому зручніший. Кожен крок юриста слід описати і повідомити. Тільки після такої роботи Ваш клієнт з вдячністю усвідомлює, що робота юриста не так безхмарна і легка, як про це прийнято говорити.

4.Професіоналізм в оформленні документів

Дуже часто методика оформлення документів, розроблені юристами форми договорів, угод і т.п. залишають бажати кращого через слабку компетенцію їх «творців» і такі документи повертаються клієнтам через помилки в оформленні. Все це веде до появи непотрібних витрат для клієнта, надмірно сплачених сум зборів, збільшення строків надання послуги. Уникнути цього юрист може лише шляхом регулярн відточуючи практичну майстерність і підвищуючи професійну кваліфікацію.

5.Дотримання обумовлених термінів

Всі юридично значимі дії при виконанні замовлення мають виконуватися в терміни, зазначені в договорі. Знання строків, які потрібні для виконання тих чи інших дій і правильне їх зазначення в договорі - це показник майстерності юриста.

Наприклад, постановка процес оформлення прав на земельну ділянку може займати від 3-х до 6 місяців - разом з виїзною роботою геодезистів, встановлення меж, підготовкою кадастрової документації. Запевняти клієнта, що ділянка буде оформлена через тиждень було би дуже непрофесійно з боку юриста. Терміни - одна з головних сервісних складових при наданні юридичних послуг. У разі, якщо терміни не виконуються з вини третіх осіб, клієнт повинен бути про це повідомленим і терміни повинні бути відкореговані залежно від ситуації. Краще вчасно «підлатати» процес ведення справи, аніж пояснювати ситуацію розлюченому клієнту, чому юрист не зміг виправдати його сподівання.

6.Звіт і зворотний зв'язок з клієнтом

Щоб «прозорість» юридичної послуги зберігалася до моменту завершення виконання завдання клієнта, за підсумками його виконання, слід повідомити клієнта про всі дії, які юрист здійснив по справі. Якщо цього не робити, у клієнтів виникає багато питань про те - що ж саме зробив юрист? Будь-яка не обговорена ініціатива або «недоробка» відразу стає очевидною для клієнта. Саме тому рекомендується розробити форму звіту і підсумкового анкетування клієнта про якість отриманої послуги. Після того, як клієнт отримує звіт - йому стає зрозуміло, який обсяг роботи і в якій послідовності виконувався юристом. Як правило, після звіту додаткових питань вартості послуг юриста у клієнтів не виникає - суми підтверджуються фактичними діями, докладно описаними в звіті. Таким чином клієнт може «помацати» результат віртуальної послуги - переглянути і проаналізувати дані звіту.

Підсумкова анкета - завершальний акорд клієнтського сервісу. Як вказує Девід Майстер в своїй книзі «Управління фірмою, яка надає професійні послуги» - краще, якщо анкету направляє партнер компанії або директор, саме тоді клієнт в повній мірі відчуває важливість своєї присутності в списку клієнтів юридичної фірми. Після отримання анкети директору залишається відкоригувати роботу, виправивши ті помилки, на які вкаже клієнт.

Таким чином, якщо юридична компанія виконає всі правила побудови клієнтського сервісу, контролюючи процес виконання юридичної послуги від початку до повного завершення, то незадоволені клієнти стануть великою рідкістю для цієї компанії, а сам процес надання послуги стане більш зрозумілим самим юристам.