Что делать, если качество коммунальных услуг неудовлетворительное: права потребителя

С подготовкой к отопительному сезону украинские чиновники постоянно заявляли о том, что все готово для того, чтобы в домах украинцев было тепло. Ведь это имеет большое значение с учетом повышения тарифов на плату за коммунальные услуги.

Однако, вот наступило долгожданное время подключения тепла в домах и оказалось, что заявления чиновников оказались голословными: в регионах, где отопление включили, в квартирах это почти не ощущается, а, например, в южных регионах тепло в домах вообще отсутствует. Очевидный факт: права граждан нарушили и причинили большой дискомфорт.

Ситуация, которая сложилась сегодня, вызывает возмущение у людей – счета за коммунальные услуги оплачивают добросовестно, а услуг надлежащего качества не получают. Юристы нашей компании неоднократно предоставляли консультации в сфере прав и обязанностей потребителей коммунальных услуг и представляли интересы в судебных инстанциях граждан, права которых в данной сфере были нарушены. Мы предлагаем ознакомиться с информацией о том, как найти выход и существующий механизм воздействия на поставщиков коммунальных услуг.

Згадайте новину: Суд: самовільне підключення – ще не розкрадання електроенергії, тож відповідальності немає

В соответствии с Законом Украины «О жилищно-коммунальных услугах» потребитель имеет право:

• получать своевременно и соответствующего качества жилищно-коммунальные услуги в соответствии с законодательством и условиями договора на предоставление жилищно-коммунальных услуг,
• на возмещение убытков, причиненных его имуществу и/или помещению, вреда, причиненного его жизни или здоровью вследствие ненадлежащего предоставления или не предоставления жилищно-коммунальных услуг;
• на устранение в течение срока, установленного договором или законодательством, выявленных недостатков в предоставлении жилищно-коммунальных услуг;
• уменьшение размера платы за предоставленные услуги в случае их не предоставления или предоставления не в полном объеме, снижения их качества в порядке, определенном договором или законодательством;
• на неуплату стоимости жилищно-коммунальных услуг за период временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи при соответствующем документальном оформлении, а также за период фактического отсутствия жилищно-коммунальных услуг, определенных договором в порядке, установленном Кабинетом Министров Украины.

То есть, на законодательном уровне урегулированы вопросы прав потребителей, а также порядок предъявления претензий к исполнителю, однако сам механизм их реализации остается под вопросом, ведь предприятия, которые эти услуги предоставляют всегда находят какие-то отговорки и причины, почему это произошло не по их вине.

Вместе с тем, в соответствии с положениями Правил предоставления услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей водой и водоотводу услуги предоставляются потребителям бесперебойно, исключительно за исключением

• времени перерывов в связи с проведением ремонтных и профилактических работ исполнителем/производителем по графику;
• межотопительный период для систем отопления;
• ликвидацию последствий аварий или действия обстоятельств непреодолимой силы.

Користуйтесь консультацією: Оскарження обсягу перерахунків та донарахувань при користуванні електричною енергією

Рассмотрим конкретную ситуацию: отопление в квартире/доме не подключены или температура в помещении не соответствует установленным нормативам.

Согласно Государственных строительных норм Украины «Отопление, вентиляция и кондиционирование», ДБН В.2.5-667:2013. диапазон температуры в жилых домах колеблется в пределах: для жилых помещений (спальная комната, гостиная и т.д.) — 22,0 ± 3,0 ° С, других помещений (кухня, гардеробная, кладовая) — 19,5 ± 4,0 ° С, ванной комнаты — 25,0 ± 2,0 ° С.

Согласно ДБН «Жилые дома. Основные положения» ДБН В.2.2-15-2005 расчетная температура воздуха в общей комнате, спальне составляет 20 ° С, кухни 18 ° С, ванной комнаты 25 ° С.

Анализ значений нормативных температур свидетельствует, что расчетная температура воздуха в жилых комнатах не должна быть ниже 18 ° С (в холодный период года) и выше 25 ± 1,5 ° С (в теплый период года).

В соответствии с вышеупомянутыми нормативно-правовыми актами потребитель имеет право обратиться с претензией к исполнителю с целью урегулирования вопроса ненадлежащего предоставления коммунальных услуг.

Для этого Вы, как потребитель, делаете следующие шаги:

1. Сообщаете исполнителя о ненадлежащем качестве коммунальной услуги в устной форме посредством телефонной связи или в письменной форме по адресам, указанным в договоре. В сообщении указываете Вашу фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, наименование вида ненадлежащим предоставленной или предоставленной услуги.

Обратите внимание! Ваше обращение независимо от его формы (устная или письменная) обязательно регистрируется представителем исполнителя в журнале регистрации заявок потребителей. Представитель исполнителя должен сообщить потребителю сведения о лице, которое приняло обращение (фамилия, имя и отчество), регистрационный номер обращения и время его принятия.

Представитель исполнителя, которому известны причины ненадлежащего предоставления или не предоставления услуги, обязан безотлагательно сообщить об этом потребителя. если причины неизвестны, исполнитель обязан согласовать точное время и дату встречи для установления факта, и проверки заявленного Вами факта. Существует возможность, что на данном этапе Вам удастся урегулировать проблемную ситуацию, но, если нет, у Вас есть право осуществить другие действия.

1. Составление Акта-претензии потребителя о ненадлежащем предоставлении или не предоставлении услуг. По адресу, указанному в обращении, прибывает представитель теплопоставщика и вместе вы проводите необходимую фиксацию нарушений (например, фиксируете отклонения установленного температурного режима). Данный Акт-претензия составляется в двух экземплярах по одному для потребителя и исполнителя и скрепляется их подписями.

Обратите внимание! В случае неприбытия представителя исполнителя в согласованный условиями договора срок или необоснованного отказа от подписания Акта-претензии он считается действительным, если его подписали не менее двух потребителей. (Ознакомиться с формой акта- претензии Вы можете по ссылке).

Користуйтесь консультацією: Відмовляєтесь платити за житлово-комунальні послуги? Маєте знати, що на Вас чекає!

Теплопоставщик обязан рассмотреть такой Акт-претензию и сообщить в течение трех рабочих дней потребителя о ее удовлетворении, что является основанием для перерасчета размера платы за ненадлежащим предоставленные или не предоставленные услуги и уплаты неустойки потребителям согласно условиям договора о предоставлении услуг. Или об отказе в удовлетворении, которое должно быть надлежащим образом обоснованной.

В случае не предоставления в течение установленного срока исполнителем ответа считается, что он признал изложенные в Акте-претензии факты ненадлежащего предоставления или не предоставления услуг.

1. Факт нарушения Ваших прав установлено, однако теплопоставщик отказывается совершать действия, предусмотренные действующим законодательством ссылаясь на различные причины. Несмотря на то обоснован такой отказ или «притянут за уши» желаемого результата Вы достичь не можете, тогда имеете право защитить свои интересы в суде.

Конечно, по совету юристов, которые помогут в процессуальном оформлении необходимых документов, начать стоит с досудебного урегулирования спора: составить претензию, прикрепить необходимые приложения и надлежащим образом зарегистрировать ее в канцелярии предприятия, предоставляющего коммунальные услуги. Если в течение месяца ответа Вы не получили или ответ не оправдал Ваши ожидания — стоит обратиться в суд, где документальное подтверждение Ваших попыток досудебного урегулирования спора станет весомым плюсом в Вашу сторону.

Кабинетом Министров Украины утвержден Порядок проведения перерасчетов размера платы за предоставление услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей воды и водоотводу в случае не предоставления их или предоставления не в полном объеме, снижения качества, то есть на законодательном уровне урегулирован вопрос каким образом и по каким формулам должен проводиться соответствующий перерасчет. Итак, если установлена обязанность теплопоставщика провести такой перерасчет размера Ваших платежей за коммунальные услуги, руководствуясь данным Порядком предприятие должно провести соответствующие расчеты и уменьшить размер таких платежей.

Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод, что возможность отстаивать свои права в сфере предоставления коммунальных услуг законодательно предусмотрена и предусмотрен механизм их защиты. Однако, если в чем-то возникают трудности или Вы нуждаетесь в ответе на вопрос — за тепло оплачено, а в квартире холодно, как действовать — обращайтесь, наши юристы предоставят Вам квалифицированную консультацию и юридическую помощь защиты ваших прав в судебной инстанции.

К сожалению, не только, холодные батареи являются проблемой потребителей коммунальных услуг: перепады напряжения электроэнергии, а что самое неприятное их последствия — выход из строя электроприборов, доставляют большие неприятности. Граждан волнует, как найти виновных и возместить материальный ущерб.

Согласно Правила пользования электрической энергией для населения энергопоставщик несет ответственность за вред, причиненный бытовому потребителю или его имуществу, в размере и порядке определенном в соответствии с законодательством. Однако перед потребителем встает вопрос как юридически правильно оформить документы, которые помогут возместить убытки, ведь энергопоставщик не несет ответственности, если докажет, что они возникли не по его вине, а вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине бытового потребителя.

Вспомните новость: Кто заплатит больше: как изменилась система начисления субсидий

В соответствии с Законом Украины «О жилищно-коммунальных услугах», как указано выше, потребитель имеет право обратиться к исполнителю с претензией о нарушении условий договора оказания коммунальных услуг.

Для начала зарегистрируйте заявление о факте перепада напряжения, что привело к выходу из строя Вашей бытовой техники.

Представитель исполнителя (облэнерго) должен прибыть по указанному Вами адресу и составить Акт-претензию, если же этого не произошло в соответствии с Правилами пользования электрической энергией для населения Акт-претензия считается действительным, если его подписали не менее трех потребители. Так как данные Правила детально регулируют вопросы пользования электроэнергией в них указано, что Акт-претензия бытового потребителя подается энергопоставщику, который в десятидневный срок устраняет недостатки или предоставляет бытовому потребителю обоснованный отказ в удовлетворении его претензий. То есть применяя данные положения в ситуации с поломкой электроприборов, предприятие должно предоставить ответ касательно возмещения причиненных Вам убытков.

Если же Вы получили отказ, следующим шагом должно стать обращение с письменной претензией к поставщику услуг. К подготовке данной претензии необходимо подойти ответственно, с чем, безусловно смогут помочь юристы. В первую очередь, Вы использует факты, зафиксированные в Акте-претензии.

Далее, если Вы собственными силами отремонтировали свою бытовую технику — прикрепите копии квитанций об оплате такого ремонта, что подтвердит размер Ваших расходов. Для осуществления ремонта обязательно обращайтесь в сертифицированные сервисные центры производителя прибора или к предпринимателям, зарегистрированных в соответствии с требованиями действующего законодательства. Ведь сосед, который помог с ремонтом, не сможет должным образом подтвердить факт оплаты Вами его услуг и как следствие понесенных расходов.

Дополнительно, с целью использования в будущем в качестве доказательства при судебном решении конфликта, можете обратиться к эксперту, который проведет товароведческую экспертизу и определит размер материального ущерба, причиненного в результате повреждения конкретного имущества.

Претензию с соответствующими приложениями и Вашими требованиями о возмещении материального ущерба подайте в канцелярию энергопоставщика. Если в течение месяца ответа вы не получили или ответ не оправдала Ваши ожидания — стоит обратиться в суд.

В судебном порядке, в случае надлежащего оформления поданных доказательств и помощи юриста, у Вас есть большие шансы вернуть потраченные средства.

Несмотря на реакцию предприятий, предоставляющие коммунальные услуги, помните, каждый человек имеет право защитить свои права в судебном порядке! К тому же данная категория дел относится к делам по поводу защиты прав потребителей, дает возможность не платить судебный сбор при подаче иска, если Вы должным образом обоснуете свои требования.

Автор консультации: юридическая компания "Легал"