Працевлаштування оператором кол-центру багатьма людьми сприймається як тимчасовий дохід і посада, на якій кар’єру не збудуєш. Між іншим, це стереотипне бачення, адже кол-центри повинні бути також і у компаній, що мають надійну репутацію та потребують спеціалістів, здатних давати клієнтам дійсно якісні поради. Забігаючи наперед, зауважимо, що в майбутньому віддалена робота в кол-центрі перестане розглядатися лише як підробіток для студентів і набуватиме престижу; у цій же статті розглянемо, як діяти людям, які прагнули б витиснути максимум із подібної посади, та бізнесам, які хочуть забезпечити якісне консультування своїх клієнтів.

Хочу мати віддалену роботу в кол-центрі: що врахувати?

Попри дедалі більше поширення дистанційної роботи, кол-центри все ще, як правило, працюють в офісах, з усіма очевидними недоліками такого рішення у вигляді фіксованого робочого графіка, необхідності витрачати час і гроші на дорогу до роботи й назад і можливих некомфортних умов для праці. Якщо ж людина хоче працювати в кол-центрі віддалено, ще й претендуючи на гідну оплату своїх послуг, тоді варто врахувати деякі нюанси.

• Будьте спеціалістом у своїй сфері. Порада банальна, проте вона стосується всіх спеціалістів кол-центрів, адже ви ніяк не допоможете клієнту з проблемою, шляхів вирішення якої не знаєте. Якщо ставитиметеся до віддаленої роботи в кол-центрі як до підробітку для некваліфікованих працівників, вона саме такою для вас і виявиться.
• Сприймайте свою діяльність не як роботу, а як місію. В ідеалі так мали б діяти всі, хто працює з людьми, бо це найпростіший спосіб задовольнити клієнта. Сприймайте його проблему як свою, докладайте максимум зусиль для розв'язання всіх питань, станьте другом тому, хто до вас звертається - лише тоді роботодавець цінуватиме вас високо.
• Будьте готовими до стресів. Кол-центр існує для того, аби клієнти могли розв'язувати наявні питання, а сам факт появи проблеми може розлютити користувача товарів чи послуг. Хоча співробітник кол-центру точно не винен у проблемах співбесідника, саме на нього будуть направлені всі емоції - до цього слід просто бути готовим.
• Технічне забезпечення робочого процесу - повністю на вас. Працюючи віддалено в кол-центрі, ви не можете покладатися на те, що компанія придбає всю необхідну техніку, а сисадмін усуне всі технічні проблеми. За належну роботу комп’ютера, телефона, гарнітури та загалом зв’язку ви відповідаєте персонально.
• Ніхто не примушує вас працювати - ви маєте шукати мотивацію самостійно. В офісі чимала частина працівників виконує корисні функції лише тому, що за ними стежить начальник. На дистанційній роботі цього не буде: вдома точно захочеться розслабитися, але робити цього не можна, якщо хочете зберегти посаду й кар’єрно зростати.

Як бачимо, для досягнення успіху на віддаленій роботі в кол-центрі доведеться докласти певних зусиль.

Що врахувати компанії, аби її кол-центр був ефективним?

Поради з цього розділу будуть корисними не лише для бізнесів, а й для потенційних дистанційних співробітників кол-центрів, оскільки побудувати кар’єру можна лише у фірмі, що дотримується перелічених принципів. Отже, поради для компанії, яка хоче створити якісний кол-центр, ефективний з погляду клієнтів і цікавий як місце роботи для віддалених операторів.

• Забезпечте технічні можливості для зв’язку клієнтів з операторами. Щонайменше, оператор не повинен роздавати свої персональні контакти як контакти компанії: клієнт має телефонувати на єдину гарячу лінію, яка автоматично переадресовуватиме дзвінки вільним співробітникам і забезпечуватиме рівне навантаження на всіх.
• Створіть детальний гайд для операторів. Згадайте в ньому всі поширені запитання клієнтів та запропонуйте методи розв'язання проблем, з якими ті можуть звертатися. Передбачте інструкції щодо поведінки з агресивними клієнтами та алгоритм дій у разі звернення з нестандартного питання. Віддалений оператор у жодному разі не має вести спілкування на власний розсуд!
• Запровадьте систему оцінювання якості роботи операторів і пропонуйте бонуси тим співробітникам, які працюють найбільш ефективно. Знайдіть можливість для клієнтів похвалити або розкритикувати співробітника кол-центру: це допоможе відсіяти тих, хто не підходить для такої віддаленої роботи, а також доведе тим, хто якісно виконує свої функції, що вони старалися не дарма.
• Стимулюйте професійне зростання співробітників. Якими б детальними не були інструкції, все одно у спілкуванні з клієнтом чималу роль гратиме особистісний фактор, а також компетенція оператора, здатного розв'язувати нестандартні задачі без шпаргалок. Проводьте тренінги, запрошуйте викладачів, всіляко сприяйте тому, аби співробітники вашого кол-центру розвивалися.
• Турбуйтеся про ментальне здоров’я співробітників. Оператор кол-центру, навіть на дистанційній основі - це дуже стресова робота; вона пов’язана зі спілкуванням, яке часто несе негатив, тож провокує працівника на закритість і відштовхування інших людей. Пропонуйте підлеглим корпоративи або інші форми тімбілдінгу, аби кожен зміг знайти розуміння з боку інших членів колективу і банально не зачерствів.

Ці вимоги є обов’язковими для компаній, що прагнуть вибудувати постійну ефективну взаємодію з клієнтами й залучити до кол-центру справжніх професіоналів.

Чи не знищить ШІ роботу операторів кол-центрів?

Штучний інтелект не здатен шукати виходи з нестандартних ситуацій, тому наразі він є загрозою лише для некваліфікованих співробітників. Якщо ж мова йде про унікального спеціаліста, що працює в кол-центрі віддалено, то на такого робітника попит існуватиме завжди.