Відносини між відправником, отримувачем і перевізником регулюються конкретним переліком нормативно-правових актів: Цивільним кодексом України (глава 64, договір перевезення вантажу), Законом України «Про поштовий зв'язок», Законом «Про автомобільний транспорт», а також Правилами надання послуг поштового зв'язку, затвердженими постановою КМУ. Це означає, що у разі втрати чи пошкодження посилки ви маєте не «прохання», а закріплене законом право вимагати компенсацію. У цьому матеріалі — покрокова інструкція, як цим правом скористатися грамотно.
Перш ніж писати претензії і вимагати компенсацій, спершу варто перевірити статус відправлення — можливо, посилка не втрачена, а просто зависла на сортувальному терміналі або переадресована з технічних причин. Зробити це найшвидше через сервіс перевірити посилку Нової Пошти, де відображається повна історія переміщень з точними часовими позначками. Саме цей лог стане доказовою базою для подальшої претензії: він показує, в якому саме пункті обриваються дані і де теоретично могла статися втрата.
Якщо ж посилка прибула, але пошкоджена — фіксація відбувається безпосередньо у відділенні, у момент видачі. Це принциповий момент: жодних претензій «постфактум, удома» оператор не прийме. Тому розпаковувати посилку треба прямо біля стійки, у присутності працівника відділення.
Згідно з пунктом 106 Правил надання послуг поштового зв'язку, у разі виявлення зовнішніх або внутрішніх пошкоджень відправлення оператор зобов'язаний скласти акт довільної форми за участю отримувача. Цей акт — головний документ для подальшої компенсації.
Що обов'язково має бути в акті:
Окремо обов'язково попросіть зробити фотофіксацію пошкоджень: і самої упаковки, і вмісту. У 2026 році цю фіксацію роблять смартфоном оператора прямо у внутрішній системі — копія автоматично прикріплюється до акта.
Якщо оператор відмовляється складати акт — це грубе порушення Правил. У цьому випадку фіксуйте відмову на власну камеру, записуйте ПІБ оператора і номер відділення, після чого негайно телефонуйте на гарячу лінію 0 800 500 609. Зазвичай питання вирішується протягом 10-15 хвилин після такого дзвінка.
Претензія — це формальний документ, на який перевізник зобов'язаний відповісти у встановлені законом строки. Подати її можна трьома способами:
Зміст претензії повинен містити:
Тут є важливий нюанс, який часто стає предметом суперечок. Стаття 13 Закону «Про поштовий зв'язок» встановлює: у разі втрати чи пошкодження посилки з оголошеною цінністю компенсація виплачується у розмірі оголошеної цінності (тобто тієї суми, яку відправник вказав при оформленні і з якої сплачувалася страхова сума).
Якщо ж оголошена цінність була занижена (наприклад, відправник вказав 100 грн, щоб не платити страхування, а реальна вартість — 5000 грн) — компенсація буде саме 100 грн. Це ключова причина, чому при відправленні цінних речей завжди варто вказувати реальну ринкову вартість.
Окремо стягуються:
Закон і внутрішні правила Нової Пошти встановлюють чіткі дедлайни:
Якщо у встановлений строк ви не отримали ані відповіді, ані компенсації — це підстава для наступного кроку.
Маючи документально підтверджену відмову (або факт ігнорування), у вас є два шляхи:
А. Скарга до контролюючого органу. Звертайтеся до Національної комісії з регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв'язку (НКРЕКП). Скарга подається через офіційний сайт або поштою. Комісія зобов'язана відреагувати протягом 30 днів.
Б. Позов до суду. Згідно з ЦК України, спори щодо договорів перевезення розглядаються у судовому порядку. Підсудність — за місцем реєстрації перевізника або за місцем проживання отримувача (на вибір позивача). Судовий збір у справах про захист прав споживачів для фізосіб не сплачується (ст. 5 Закону «Про судовий збір»).
На практиці, до суду зазвичай не доходить — Нова Пошта вирішує більшість спорів на досудовій стадії, оскільки судові процеси з фізособами для великого перевізника невигідні і репутаційно ризиковані.
Право на подання претензії має як відправник, так і отримувач — це залежить від того, хто фактично зазнав збитків. Якщо посилка була оплачена післяплатою і не дійшла — претензію подає відправник, бо саме він не отримав грошей за товар. Якщо отримувач уже сплатив, але посилку отримав пошкодженою — звертається саме він.
Окремий випадок — повернення відправлень. Якщо посилка повернулася відправнику з пошкодженнями, акт складають у відділенні видачі при поверненні, і вже з цим актом відправник звертається з претензією.
Втрата або пошкодження посилки — неприємна, але юридично передбачувана ситуація. Закон у цій частині працює на користь споживача: і строки, і процедура, і навіть звільнення від судового збору — все на вашому боці. Ключове правило — не панікувати і дотримуватися послідовності: фіксація факту, складання акта, претензія в письмовій формі, контроль строків. У 95% випадків питання вирішується вже на етапі претензії, без необхідності звертатися до контролюючих органів чи суду.
І найважливіше: завжди оголошуйте реальну цінність посилки при відправленні. Економія 1-2% на страхуванні може коштувати вам повної суми збитку у разі форс-мажору.
Protocol.ua є власником авторських прав на інформацію, розміщену на веб - сторінках даного ресурсу, якщо не вказано інше. Під інформацією розуміються тексти, коментарі, статті, фотозображення, малюнки, ящик-шота, скани, відео, аудіо, інші матеріали. При використанні матеріалів, розміщених на веб - сторінках «Протокол» наявність гіперпосилання відкритого для індексації пошуковими системами на protocol.ua обов`язкове. Під використанням розуміється копіювання, адаптація, рерайтинг, модифікація тощо.
Повний текстПриймаємо до оплати
Copyright © 2014-2026 «Протокол». Всі права захищені.
