Поради від Протоколу: Які права мають пасажири

Пасажири літаків

Іноді очікувана авіаподорож проходить не зовсім комфортно для пасажирів. Причини бувають різні. Найрозповсюдженіша ситуація - затримка рейсу.

Надати напої, їжу та можливість зателефонувати під час відстрочки вильоту більш, ніж на 2 години - це прямий обов’язок авіакомпаній, в тому числі й українських. Напої надають у кількості 100 мл (у теплу пору року - 150 мл) на людину щогодини. Якщо затримка становить більше 2 годин, пасажирам мають видати легкі ланчі, більше 4 годин - гарячі обіди. Згідно з правилами авіаперевезень, вимагати цього можна у всіх випадках простою, в тому числі і через негоду.

Якщо літак не злітає більше 12 годин, авіакомпанія повинна забезпечити проживання в окремих номерах, а також трансфер “аеропорт - готель - аеропорт”.

У випадку затримки польоту перевізник має опитати добровольців, які згодні летіти іншим рейсом. Якщо пасажир відмовляється від польоту у зв’язку з його затримкою, протягом 7 днів авіакомпанія має компенсувати повну вартість квитка, а також запропонувати альтернативні маршрути.

Які передбачені компенсації за затримку авіарейсу

Увага! Якщо у випадку заміни Вам запропонували місце класом нижче, Ви маєте право вимагати за це компенсацію.

Якщо ж пасажирам відмовили у перевезенні проти їхньої волі, перевізник має виплатити їм компенсацію у розмірі від 250 до 600 євро в залежності від дальності польоту. Сума повернення зменшується в 2 рази, якщо пасажиру надається можливість долетіти до місця призначення іншим рейсом. При цьому грає роль час затримки його прибуття до кінцевого пункту.

Якщо авіакомпанія порушує правила, потрібно викликати представника перевізника і висувати претензію (бажано колективно). Після повернення додому можна писати скарги у відповідні державні органи, наприклад, управління з питань захисту прав споживачів. Краще вказувати фактичні обставини і наводити докази порушень авіакомпанії.

Пасажири потягів

Найрозповсюдженіші скарги під час подорожей поїздом - відсутність чистоти та невідповідний температурний режим у вагоні. Правозахисники радять у таких ситуаціях не терпіти, а вирішувати проблему на місці. До речі, влітку в потязі має бути температура +22…+26, взимку 18-22 градуси тепла. Тому, якщо дуже холодно, можна попросити поїзного електромеханіка спробувати полагодити поломку обігріваючої техніки в дорозі.

Однак всі рейтинги скарг вже багато років підряд б’є ситуація з постільною білизною. Якщо Ви отримали мокру, брудну білизну або на ній відсутні бірки та символіка залізниці, скаржтеся на це провіднику та вимагайте заміни!

Іноді про порушення своїх прав пасажири навіть не здогадуються, адже давно сприймають це як належне. Наприклад, багатьох людей цікавить питання: чи необхідно здавати постільну білизну провідникові? У правилах перевезення залізничним транспортом ніде не вказано, що це має робити пасажир.

У випадку виникнення незручностей з ліжком, вікном або наявністю інших проблем у Вашому купе, вимагайте заміни місця! При цьому нове Вам нададуть класом не гірше, ніж перше.

Також, незалежно від типу вагона, в туалетах завжди мають бути гігієнічні засоби (мило та папір), а в салоні - працювати хоча б одна розетка.

Варто пам’ятати, що провідники не можуть будити пасажирів раніше встановленого часу, за винятком потягів з туалетами старого зразка. Не варто забувати про інформування санітарних зон. А ще провідник не повинен залишати своє робоче місце, тобто вагон.

Куди скаржитися пасажирам потягів

Головна рекомендація всім пасажирам - не закривати очі на порушення своїх прав, адже наступного разу може бути гірше. Та й механізм скарг, насправді, достатньо простий.

Спочатку зі своєю проблемою звертайтеся до провідника вагона. Якщо він не відреагував, кличте начальника поїзда. А якщо і той не задовольнив Ваше прохання, вимагайте Книгу скарг та пропозицій. Цей документ суворої звітності мають видавати за першою вимогою, а Ваш запис у ньому стане вагомим аргументом для змін на краще.

Протягом 30 днів “Укрзалізниця” має надати відповідь на Вашу скаргу. Якщо цього не відбулося - звертайтеся у прокуратуру, що проведе відповідну перевірку.

Кращим варіантом є написання колективної скарги. Причому направляти її потрібно не до керівництва залізниці, а напряму до суду. Для цього Вам знадобляться точні факти події, а також підписи та контакти свідків. Звісно, треба вписати дані вагоновожатого, вказати номер потяга і зберегти квитки на нього. І не забути отримати підпис начальника поїзда на другому екземплярі поданої заяви про її прийняття.

Квиток збережіть в будь-якому випадку, адже це договір між Вами та залізницею. А значить, він буде необхідний при виникненні проблем.

Пам’ятайте, що Книга скарг є і на вокзалах. Вона може знадобитися у випадку помилкової висадки не на тій зупинці. Якщо це з Вами трапилося, при виході зверніться до чергового по станції і занесіть в журнал відмітку про те, що Ви були висаджені раніше або пізніше своєї зупинки. Далі вимагайте в касах, щоб дали квиток до тієї зупинки, що Вам необхідна. Такий проїзний документ мають видати безкоштовно, звісно, якщо Вас не висадили з потяга за порушення правил перевезення. Але ця дія має супроводжуватися спеціальним актом, бажано підписаним пасажирами.

В будь-якому випадку пам’ятайте: Ви не тільки замовник послуг, але і платник податку. А “Укрзалізниця” - державна структура, що має забезпечувати комфорт своїх пасажирів.

І на завершення - основні поради:

• ознайомтесь з обов’язками провідника вагона і правилами перевезення пасажирів;

• у випадку порушення Ваших прав не соромтесь звертатися до провідника, начальника потяга, пишіть у Книгу скарг;

• зберігайте свій проїзний квиток і залучайте інших пасажирів у якості свідків.

Автор консультації: Alex Ander

Джерело: юридичний ресурс Протокол