Гаряче водопостачання: умови отримання компенсації за неякісну послугу

Гаряче водопостачання - одна з найзагадковіших комунальних послуг. У законодавстві немає поняття виробник гарячої води, жодної процедури формування тарифу на цю послугу. Тому визначити винного у відсутності гарячої води або невідповідність її температури неможливо.

Зміст:

• Компенсація за неякісне водопостачання
• Як отримати компенсацію за неякісне водопостачання
• Компенсація за відсутність водопостачання
• Компенсація за неякісні послуги з водопостачання
• Компенсація за відсутність гарячої води

Компенсація за неякісне водопостачання

Закон України «Про захист прав споживачів» передбачає порядок взаємовідносин між фізичною особою - споживачем і підприємством (виробником, продавцем, виконавцем). Без державної підтримки споживач не в змозі ефективно відстояти свої законні права. Державний захист прав на отримання якісних товарів та послуг гарантуються громадянам статтею 42 Конституції України та статтею 5 Закону України «Про захист прав споживачів».

Сьогодні гостро стоїть питання в житті споживача - як отримати якісні і в повному обсязі житлово-комунальні послуги. Це питання є настільки актуальним, оскільки регулярно підвищується плата за надання даних послуг, а також вносяться значні зміни до чинного законодавства. З метою ефективного захисту прав споживачів і запобігання зловживань з боку виконавців послуг необхідно обов'язково укладати з ними письмові договори, читати їх і вносити зміни. Договірні відносини між споживачем і виконавцем послуг, повинні бути справедливими, з дотриманням принципу сумлінності і не порушувати дисбаланс прав і обов'язків сторін.

Чинним законодавством України передбачені механізми, як платити менше за комунальну послугу, якщо вона неякісна, і не платити за послуги, які не надавалися.

В Україні з 1 травня 2019 року діє механізм перевірки якості наданих комунальних послуг, завдяки якому можна буде отримувати відшкодування за неякісні комунальні послуги.

Споживачі комунальних послуг отримують право вимагати проведення перевірки якості комунальних послуг. Її буде здійснювати спеціальна група при Міністерстві регіонального розвитку.

Як отримати компенсацію за неякісне водопостачання

Відповідно до Закону України "Про житлово-комунальні послуги", ст. 7 споживачі повинні вчасно отримувати якісні послуги, а якщо ці послуги не відповідають нормі, то можна платити за них менше. Постанова Кабміну «Про затвердження Порядку проведення перерахунків розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення в разі ненадання їх або надання не в повному обсязі, зниження якості» від 17 лютого 2010 р. N 151 дозволяє повернути гроші. Відповідно до постанови КМУ від 27.12.2018 р, № 1145 «Про затвердження Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг і послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг», яка визначає механізм проведення перевірки відповідності якості надання послуг з постачання теплової енергії, постачання гарячої води, централізованого водопостачання, водовідведення, поводження з побутовими відходами в частині надання послуг з вивезення побутових відходів (далі - комунальні послуги) і послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, з метою оцінки їх відповідності основним вимогам до кількості та якості і вжиття заходів до забезпечення надійності та безпеки під час надання комунальних послуг і послуг з управління багатоквартирним будинком.

Для отримання відшкодування споживачам комунальних послуг необхідно буде подати акт-претензію і дочекатися результатів перевірки якості ЖКП.

У разі ненадання послуг або надання їх не в повному обсязі, зниження якості, зокрема відхилення їх кількісних і якісних показників від нормативних, виконавець здійснює перерахунок розміру плати за фактично надані послуги шляхом зменшення розміру плати за надання послуг. Виконавець зобов'язаний здійснити протягом місяця, наступного за розрахунковим, перерахунок розміру плати за надані споживачеві послуги в разі їх ненадання або надання не в повному обсязі, зниження якості незалежно від наявності заборгованості за надані послуги.

Компенсація за відсутність водопостачання

Гаряча вода повинна бути не холодніше 50 ° С. Якщо температура води становить від 40 до 50 ° С, за неї можна платити на третину менше. Якщо ж нижче 40 ° С, заплатити треба буде як за холодну воду. Можна також поскаржитися на неякісне надання послуг, якщо воду відключили без поважних причин на 8 годин, тиск слабкий або у води неприємний запах.

При проведенні перевірки відповідності якості надання послуги з постачання гарячої води параметрам, передбаченим договором про надання такої послуги, виконавець комунальної послуги враховує:

• безперервність надання послуги з постачання гарячої води;
• дотримання нормативної температури гарячої води в точці її обліку і в точці розбору;
• відповідність показників якості питної води вимогам державних санітарних норм і правил;
• відповідність тиску в точці водозабору встановленим параметрам тиску.

Вимірювання тиску в системах централізованого постачання гарячої води здійснюється з 7 год. 00 хв. до 9 год. 00 хв. або 19 год. 00 хв. до 22 год. 00 хвилин.

При наявності у споживача індивідуального договору про надання послуги з постачання гарячої води вимірювання тиску здійснюється на межі внутрішньобудинкової системи багатоквартирного будинку та інженерно-технічних систем приміщення споживача. У разі порушення встановлених параметрів тиску відповідальною стороною є виконавець комунальної послуги з постачання гарячої води.

При наявності у споживача колективного договору про надання послуги з постачання гарячої води вимірювання тиску здійснюється на межі централізованих інженерно-технічних систем постачання послуги виконавця комунальної послуги та внутрішньобудинкових систем багатоквартирного будинку. У разі встановлення фактів невідповідності тиску в централізованих інженерно-технічних системах встановленим параметрам відповідальною стороною є виконавець комунальної послуги, а в разі встановлення фактів невідповідності тиску у внутрішньобудинкових системах багатоквартирного будинку - виконавець, який обслуговує внутрішньобудинкові системи на підставі відповідного договору, укладеного з співвласниками, або керуючий багатоквартирного будинку.

Для встановлення факту безперервності надання послуги з постачання гарячої води перевіряється наявність перебоїв у наданні послуги з постачання гарячої води.

При проведенні перевірки відповідності якості надання послуги з постачання гарячої води виконавець комунальної послуги організовує відбір проб води в наступних місцях:

• на межі приєднання централізованих інженерно-технічних систем гарячого водопостачання до внутрішньобудинкових систем постачання гарячої води багатоквартирного будинку;
• у внутрішньобудинкових системах постачання гарячої води багатоквартирного будинку;
• в інженерно-технічних системах постачання гарячої води, розташованих в приміщенні споживача.

Інформація про забір проб включається в акт-претензію.

Компенсація за неякісні послуги з водопостачання

Одним із дієвих і необхідних інструментів захисту прав споживача є складання акту-претензії.

Для того, щоб засвідчити факт неподання послуг або надання неякісних послуг потрібно скласти в письмовій формі відповідний акт. Без таких актів в кожному конкретному випадку всі претензії до виконавця послуг є абсолютно безпідставні. Або, коли споживач в суді заявляє про те, що послуги йому не надавалися - він повинен це чимось довести. Чинним законодавством визначено порядок складання актів-претензій та їх представлення виконавцю послуг. І тільки такі претензії будуть прийняті виконавцем або судом як докази.

Акт-претензія - це документ встановленої форми, складається споживачем при перерві в наданні житлово-комунальних послуг, їх неподанні або наданні не в повному обсязі, і який є підставою для здійснення перерахунку суми оплати за них.

Порядок проведення перерахунків розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненаданні або надані не в повному обсязі визначено постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2013 № 970 «Про затвердження Порядку проведення перерахунків розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненаданні або наданні не в повному обсязі». У цьому Порядку зазначено, що в разі надходження актів-претензій від споживачів про перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, їх неподанні або наданні не в повному обсязі і прийняття виконавцем рішення про їх задоволення, здійснюється перерахунок (протягом наступного місяці з дати отримання виконавцем акта-претензії).

У разі порушення виконавцем умов договору споживач має право викликати його представника для складення та підписання акта-претензії споживача, в якому зазначаються строки, види, показники порушень тощо.

Форма акту-претензії чітко визначеної і затверджена додатком до згаданого Порядку.

Споживач для складення та підписання акта-претензії має право викликати представника виконавця, причому представник виконавця повинен з'явитися на виклик споживача не пізніше строку, визначеного договором.

Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їхніми підписами. У разі неприбуття представника виконавця в погоджений умовами договору строк або необгрунтованій відмові від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.

До акта-претензії варто додати фотофіксацію доказів неподання або надання послуг не в повному обсязі, і посилатися на них в тексті акта.

Акт-претензія споживача подається виконавцю, який протягом трьох робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає письмово споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.

Акт-претензія реєструється уповноваженими особами виконавця у журналі реєстрації актів-претензій про перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, їх неподання або надання не в повному обсязі, форма і наявність якого передбачені Порядком.

Для підтвердження виклику представника виконавця, окрім особистого / телефонного спілкування рекомендую надати до канцелярії виконавця лист-виклик в довільній формі, отримавши на вашому екземплярі / копії листа позначку канцелярії з проставленою датою і підписом відповідальної за прийняття особи. В крайньому випадку, якщо виконавець уникає отримання листа, ви можете надіслати виклик поштовим відправленням з описом вкладення, чек і опис від якого також будуть підтвердженням належного виклику.

Акт-претензію рекомендую складати в двох примірниках з оригінальними (некопійованіми) підписами - як у випадку підписання його представником виконавця, так і при складанні з іншими споживачами (сусідами) за неприбуття представника. В такому випадку, подавши перший екземпляр виконавцю (аналогічним виклику способом - з проставленням відмітки канцелярією, або листом з описом), другий оригінал-екземпляр залишиться у вас на руках для можливого судового оскарження в разі "втрати" першого. Якщо представник виконавця відмовляється підписати акт, то запропонуйте йому зробити про це відповідний запис в акті, а в разі відмови - зафіксуйте цей факт разом з підписами інших споживачів.

У разі отримання офіційної відмови в задоволенні вимог про перерахунок, ви маєте право оскаржити дане рішення в судовому порядку. Якщо вам було відмовлено в задоволенні претензій, або ви просто не отримали відповіді, вам потрібно зберігати всі ці документи для подачі їх до суду при розгляді справи про стягнення заборгованості за послуги або самостійно звернутися до суду з позовом про перерахунок вартості послуг.

Компенсацію можна отримати в будь-якому населеному пункті України, різниця в постачальнику.

Зафіксуйте відхилення від норми. Зателефонуйте і повідомте про неякісну послугу в необхідний орган. Зафіксуйте ПІБ людини, яка прийняла скаргу, дізнайтеся реєстраційний номер і час реєстрації звернення. Можна також відправити письмову скаргу за адресами, які зазначені в договорі.

Вкажіть своє ПІБ, точну адресу проживання і вид послуги, яка не відповідає нормі. У зверненні також необхідно вказати, що ви хочете запросити представника теплопостачального підприємства для складання акта-претензії.

Зачекайте два робочих дня. Представник ЖЕКу або компанії-постачальника перевірить скаргу і заміряє разом з вами температуру повітря або води в крані.

Перевірте дані акта-претензії, який складе фахівець. Там повинні бути вказані дата, деталі справи і причина для перерахунку вартості послуг, а також повинен стояти підпис відповідальної особи. Тільки тоді підписуйтесь під документом. Запишіть прізвище відповідальної особи, яка буде займатися вашою справою.

Якщо вашу скаргу проігнорують, або фахівці не приїдуть вчасно, ви можете скласти акт самостійно. Певної форми для акту немає. Важливо тільки вказати параметри порушення, дату, починаючи з якої вам надавали неналежні послуги, і термін, протягом якого вони не відповідали нормі.

Знайдіть двох споживачів, які підпишуть акт. Це можуть бути ваші сусіди або керівництво ОСББ. Бажано, щоб свідками були люди, у яких проблеми з гарячою водою або теплом у квартирах. Складання претензії можна зафіксувати на фото або відео, але це необов’язково.

Зробіть дві копії: одну ви залишите у себе, а другу відправите поштою в керуючу компанію або експлуатаційну контору.

Зачекайте три робочих дні. Вам повинні надіслати письмову згоду або відмову. Чекайте листи на офіційному бланку про те, чи компенсують вам неналежні послуги, і перевіряйте рахунки - інформація може бути вказана і там. Також про нарахування компенсації можна дізнатися в "особистому кабінеті" на офіційному сайті. Якщо вас сповістять у вигляді телефонного дзвінка, вимагайте всі дані про цю відмову, зафіксовані в журналі реєстрації дзвінків.

Якщо в компенсації відмовили безпричинно, можна подати в суд. Центри правової допомоги є в кожному районному центрі та в великих містах. Вам допоможуть правильно заповнити форму акта і пояснять, як скласти позов. Тут вам знадобиться інформація про номер вашої скарги та даних того, хто її прийняв. Шанси на перемогу високі, але доведеться витратити на тяжбу приблизно півроку, а можливо і більше. Якщо ви виграєте суд, вам відшкодують не тільки відсутність тепла, але і витрати на адвоката. Чим більше буде подібних судів, тим більш відповідальними буде постачальник послуг. Таким чином, ви допоможете іншим постраждалим.

Верховний суд підготував проект роз'яснень по судових «комунальних» спорах, кількість яких за 6 років виросла. У документі говориться, що в разі надання комунальних послуг неналежної якості або з перервами більше норм споживач має право вимагати перерахунок, сплату неустойки, грошової компенсації моральної шкоди. Причому суд повинен приймати будь-які докази того, що в квартирі були проблеми з водою, світлом або теплом. Якщо представник підприємства не хоче складати акт, як це часто буває, зафіксувати проблеми можна іншими способами. Наприклад, шляхом відеозаписів, показань сусідів і ін.

Компенсація за відсутність гарячої води

Якщо температура води нижче 40 градусів Цельсія, то платити за неї слід як за холодну. Є і ще один важливий нюанс: температура води визначається через дві хвилини після відкриття крана. Не обов'язково зливати в каналізацію сотні літрів води, чекаючи, поки вона потеплішає, а потім платити за неякісну послугу за повним тарифом. Вище було доступно описано, що робити, щоб отримати знижку за неякісну послугу. Але на практиці все набагато складніше. Перш за все слід простежити, щоб комунальники зареєстрували скаргу в спеціальному журналі (для цього потрібно поцікавитися, хто саме прийняв вашу заявку, дізнатися її реєстраційний номер). Заявку можуть розглядати кілька днів, а на той час в кранах вже з'явиться гаряча вода. Навіть, якщо час заміру обумовлено і призначено, комунальники можуть не прийти, пославшись на інші невідкладні справи. Довести, що з «червоного» крана ще пару годин тому текла холодна вода, практично неможливо, оскільки в Україні немає жодних альтернативних організацій, які можуть оцінити якість комунальних послуг. Спори про перерахунок розміру плати за надання послуг вирішуються в судовому порядку відповідно до законодавства.

Зразок Акта-Претензії.

АКТ-ПРЕТЕНЗІЯ

Згідно з договором про надання послуг з

споживач

(найменування юридичної особи/прізвище, ім’я та по батькові
фізичної особи споживача)

висловлює претензії до

(найменування суб’єкта господарювання - виконавця)

щодо якості та/або кількості надання послуг з

,

зокрема, стосовно
(інформація про ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості послуг)

у період з ___ 20 __ р. по ___ 20 __ р.

За результатами перевірки встановлено, що

Додатково:

Вирішили

Цей акт-претензію склали:

У разі неприбуття виконавця в установлений зазначеним договором строк для проведення перевірки кількісних та/або якісних показників або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії цей акт-претензія вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.

Юридичний ресурс «Протокол» («Protocol») сподівається, що ця консультація стане корисною. Пам'ятайте, що на юридичному ресурсі «Протокол» Ви завжди можете знайти юриста професіонала, який надасть кваліфіковану допомогу, при цьому недорого. Користуйтеся нашим сервісом Тендер на юридичну послугу і вирішуйте свої проблеми швидко і назавжди.

Автор консультації: Третякова Людмила Федорівна

Джерело: Юридичний портал Протокол