Стаття 123. Позасудове врегулювання спорів за зверненням споживачів

1. Споживач має право звернутися до регуляторного органу з приводу врегулювання спору із постачальником електронних комунікаційних послуг з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг.

2. Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

3. Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача.

У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору.

4. Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.

5. Порядок подання споживачами звернень та врегулювання спорів встановлюється регуляторним органом відповідно до цього Закону та інших законів.

6. У ході врегулювання спорів регуляторний орган має право:

1) витребувати у сторін документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у зверненні;

2) проводити заходи державного нагляду з питань спору, за наявності підстав, передбачених частиною восьмою статті 10 цього Закону;

3) призначати проведення експертизи щодо питань, які становлять предмет спору;

4) залучати фахівців та експертів з відповідних питань;

5) передавати матеріали, у разі необхідності, до органів державної влади, до компетенції яких віднесені відповідні питання;

6) інші права відповідно до закону.

7. Під час врегулювання спору уповноважена посадова особа регуляторного органу, зокрема, повинна:

1) дотримуватися принципів законності та рівності сторін, незалежності, нейтральності та конфіденційності інформації щодо споживача;

2) ознайомити постачальника електронних комунікаційних послуг із зверненням та вимогами споживача і надати йому можливість висловити та обґрунтувати свою позицію;

3) поінформувати сторони про положення законодавства, що застосовуються до предмета спору;

4) запропонувати можливість вирішення спору між сторонами шляхом мирового врегулювання;

5) вжити заходів щодо вивчення питання та вирішення спору, у тому числі за потреби внести подання щодо розгляду регуляторним органом питань, пов’язаних зі спором, відповідно до цього Закону.

8. Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням.

Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.

9. Відшкодування витрат на проведення експертизи, залучення фахівців та експертів покладається на постачальника у разі встановлення порушення ним законодавства та прав споживача, в інших випадках - на сторону, що ініціювала їх проведення, у разі якщо вони потребують оплати.