ОСНОВНІ ПРАВИЛА КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ В ЮРИДИЧНІЙ КОМПАНІЇ

«…Ввічливе поводження з людьми - це тільки 20% хорошого обслуговування. Більш важлива частина процесу - це розробка технологій і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі посмішки не допоможуть вам, якщо ваш продукт або послуга не влаштовують вашого клієнта…»

(с) Карл Сьюелл, Пол Браун з книги «Клієнти на все життя»

Клієнтоорієнтованою компанією можна назвати лише ту компанію, яка прагне до того, щоб клієнт, отримавши товар або послугу, залишився задоволеним - і якістю, і результатом. Особливо цей принцип актуальний в нинішніх умовах жорсткої конкуренції і по відношенню до ринку юридичних послуг.

В цьому контексті виникає абсолютно логічне питання: який же сервіс потрібно запропонувати клієнту юридичної компанії для того, щоб він захотів лишитись у вас назавжди?

1.Уважне вивчення проблеми, з якою звертається клієнт

Як правило, в процесі пошуку юриста, клієнт налаштований на те, що його проблема - найскладніша з усіх проблем і її потрібно вирішити просто негайно. Саме від того, наскільки уважно юрист зуміє вислухати клієнта, наскільки глибоко зможе проаналізувати проблематику, охарактеризувати складність питання і що запропонує в якості рішення проблеми, залежить думка клієнта про потенціал юридичної послуги та перспективу подальшої співпраці. Так, звертаючись до юриста, клієнт купує не саму послугу по складанню процесуальних документів, клієнт купує консультанта: його досвід та майстерність.

Кращий варіант вирішення такого завдання – це анкетування клієнта. Тоді вже на початковому етапі юрист зможе чітко сказати клієнту – чи компетентний він у вирішенні проблеми клієнта, що і як має намір виконувати, розставити акценти в запланованій роботі. Прозорість відносин між клієнтом і юристом «на старті» - запорука плідної та успішної роботи в майбутньому.

2.Складання плану дій щодо вирішення проблеми клієнта

Для того, щоб клієнт не мав надій на «безхмарне» майбутнє, яке багато юристів обіцяють при «вербуванні» клієнта, слід складати спільний чіткий покроковий алгоритм дій. Це може бути як додаток до договору, так і окремий документ, оскільки далеко не всі клієнти знають, скільки буває інстанцій в судах, які органи можна залучати до вирішення проблеми, які з документів слід готувати юристу, а які - замовляти у відповідних установах або посвідчувати у нотаріуса. Структурувати виконання завдання, прописавши зміст і терміни - найпростіший спосіб донести до клієнта суть юридичної послуги. Чим прозоріше і зрозуміліше буде опис, тим легше буде спілкуватися юристу з клієнтом.

Якщо у клієнта на момент підписання договору не залишається нез'ясованих питань - це значно спростить процес надання юридичних послуг для всіх.